导游服务程序与标准[参考].docxVIP

导游服务程序与规范 榜首节 旅行团队导游服务团体 一、旅行团队导游服务团体的组成 旅行团队是经过旅行社或旅行服务中介机构, 采纳付出归纳包价或部分包价的办法, 有安排地按预定行程方案进行旅行消费活动的游客团体。 关键词：包价 预定行程方案 游客团体 旅行团导游服务团体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、全陪、地陪和领队的彼此联络 （一）分工清晰, 各有偏重 1．全陪作业要点：施行旅行招待方案 2．地陪作业要点：当地旅行活动安排及招待+导游解说 3．领队作业要点：安排和联协作业 （二）密切协作, 彼此协作 一同点： 1．一同的作业方针 2．一同的作业使命 3．一同的作业方针 4．一同的利益（全陪和地陪） （三）求同存异, 彼此体谅 第二节 地陪规范服务流程 《导游服务质量规范》要求“地陪应按时做好旅行团（者）的迎送作业；严厉依照招待方案, 做好旅行团（者）的欣赏旅行活动中的导游解说作业和方案内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的联络和呈现的问题。” 一、预备作业 地陪的预备作业应在接到旅行社分配的使命、收取了盖有旅行社印章的招待方案后当即开端。 （一）了解招待方案 招待方案是组团旅行社托付各当地招待社安排履行旅行团活动的契约性文件, 是导游人员了解该团根本情况和安排活动日程的首要根据。地陪须在上团前三天收取招待方案。经过阅览剖析, 了解并把握旅行团的以下情况： 1．旅行团的根本信息 2．旅行团成员的根本情况 3．全程旅行道路, 海外旅行团的入出境地址 4．所乘交通工具情况 5．把握交通收据的情况 （1）OK票, 即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站逗留72小时以上, 国内机票需在联程或回程航班起飞前两天正午12小时曾经, 世界机票需在72小时前处理座位再证明手续, 不然原座位不予保存。 （2）OPEN票, 是不定期机票, 旅客乘机前需持机票和有用证件（护照、身份证等）去航空公司处理订座手续。订妥座位后才干乘机, 此种客票无优先权、无扣头优惠。 6．把握特别要求和留心事项 （二）履行招待事宜 1．履行旅行车辆 2．履行住宅 3．履行用餐 4．履行行李运送 5．了解不了解景点的情况 6．与全陪联络 旅行活动的日程内容： l、时刻（含抵离日期、活动日期, 风味餐、购物、文娱活动时刻等）； 2、地址（含动身地址、旅行地址、就餐地址、购物地址等）； 3、称号（含旅行团称号和代号、招待社称号、饭馆称号及全陪、领队名字和房号等）； 4、项目（含欣赏旅行项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪名字和简略问好、欢迎语）。 事例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭馆。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范拟定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简略欢迎辞。 （3）该团抵达饭馆后, 地陪应做好哪些作业？ ?参考答案： （1）活动日程表应包含以下内容： ①有必要写明招待社称号、旅行团称号和代号； ②所住饭馆称号及抵、离时刻； ③活动日期及动身时刻； ④每天的欣赏旅行项目（可按当地情况安排）及时刻安排； ⑤就餐（风味）地址及时刻； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自在活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队的名字、房间号或电话号码等； ⑨简略问好及欢迎词语。 （2）欢迎辞应长短适合, 至少包含以下内容： ①问好语； ②欢迎语； ③介绍语； ④期望语； ⑤祝福语。 （3）地陪应做好以下作业： ①帮忙领队处理住店登记手续； ②向游客介绍饭馆内各种设备的方位和营业时刻； ③照料旅行者的行李进房； ④带领旅行团用好榜首餐； ⑤宣告当日和次日的活动安排； ⑥承认叫早时刻。 （三）物质预备 《导游服务质量规范》要求：“上团前, 地陪应做好必要的物质预备, 带好招待方案, 导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭据等物品”。 湖北省旅行局和武汉市旅行局严厉规则导游人员上团有必要佩戴导游胸牌、带着导游资格证、方案书等, 做到“三证”完全, 并举起本社导游旗（不然, 按计分处理规则, 扣除2分）。 （四）常识预备 （五）形象预备 （六）心理预备 1．预备面临艰苦杂乱的作业 2．预备接受游客的诉苦和投诉 （七）联络疏通预备 二、接站服务 （一）旅行团抵达前的服务 1．承认旅行团所乘交通工具抵达的精确时刻 “三核实”：方案时刻、时刻表时刻、问讯时刻 2．与司村1商定动身时刻 3．提早半小时抵达接站地址 4．再次核实该团所乘交通工具抵达的精确时刻 5．与行李员联络, 告知该团行李送往的地址 6．迎候旅行团 （1）“被动式”