汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[参考].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 一、预定办理 此过程最重要的是：要让预定客户享用到预定的待遇，要与直接入厂修理客户严厉区分隔。这是决议此客户下次是否再次预定的关键因素。 组织客户预定的办法有几个： 1、让客户知道预定服务的各种优点，例如：工时费享用扣头。 2、在客户招待区和客户歇息室放置告示牌，提示客户预定。 3、在对客户回访盯梢时，宣扬预定事务，让更多的客户了解预定的优点。 4、由SA经常向未经预定直接入厂的客户宣扬预定的优点，添加预定修理量。 二、招待服务 　　1、招待预备 　　（1）服务参谋按规范要求查看仪容、外表。 　　（2）预备好必要的表单、东西、材料。 　　（3）环境保护及清洁。 　　2、迎候顾客 　　（1）自动迎候，并引导顾客泊车。 　　（2）运用规范问好言语。 　　（3）恰当称号顾客。 　　（4）留心招待次序。 　　3、环车查看 　　（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户谦让说不用了等言语，也要坚持这样做。 　　（2）基本信息登录。 （3）环车查看，漆面划痕、损坏有必要当面给客户指出。 （4）清晰向客户主张，有必要提示客户取走车内的贵重物品。 　　（4）具体、精确填写环车查看问诊单，并请客户承认签字。 　　4、现场问诊 　　了解顾客关怀的问题，问询顾客的来意，细心倾听顾客的要求及对车辆毛病的描绘。 　　5、毛病承认 　　（1）可以当即承认毛病的，依据质量担保规则，向顾客阐明车辆的修理项目和顾客的需求是否归于质量担保规模内。 　　假如其时很难承认是否归于质量担保规模，应向顾客阐明原因，待进一步进行确诊后做出定论。如仍无法判定，将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出定论。 　　（2）不能当即承认毛病的，向顾客解说须经全面细心查看后才干承认。 　　6、获得、核实顾客、车辆信息 　　（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。 　　（2）引导顾客到招待前台，请顾客坐下。 　　7、承认备品供给状况 　　查询备品库存，承认是否有所需备品。 　　8、预算备品/工时费用 　　（1）查看DMS体系内顾客服务档案，以判别车辆是否还有其它可引荐的修理项目。 　　（2）尽量精确地对修理费用进行预算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。 　　（3）将一切项目及所需备品录入DMS体系。 　　（4）如不能承认毛病的，奉告顾客待查看成果出来后，再给出具体费用。 　　9、预估竣工时刻 　　依据对修理项目所需工时的估量及店内实际状况预估出竣工时刻。 　　10、制造使命托付书 　　（1）问询并向顾客阐明公司承受的付费方法。 　　（2）阐明交车程序，问询顾客旧件处理方法。 　　（3）问询顾客是否承受免费洗车服务。 　　（4）将以上信息录入DMS体系。 　　（5）奉告顾客在修理过程中假如发现新的修理项目会及时与其联络，在顾客赞同并授权后才会进行修理。 　　（6）印制使命托付书，就使命托付书向顾客解说，并请顾客签字承认。 　　（7）将环车查看问诊单、使命托付书客户联交顾客。 　　11、组织顾客歇息 　　引导客户到客户休闲区等候。 三、作业办理 　　1、服务参谋与车间主管交代 　　（1）服务参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《使命托付书》、《环车查看问诊单》交给车间主管。 　　（2）依《使命托付书》与《环车查看问诊单》与车间主管车辆交代。 　　（3）向车间主管交待作业内容。 　　（4）向车间主管阐明交车时刻要求及其它须留心事项。 　　2、车间主管向班组长派工 　　（1）车间主管承认派工优先度。 　　（2）车间主管依据各班组的技能才能及作业状况，向班组派工。 　　3、施行修理作业 　　（1）班组接到使命后，依据《环车查看问诊单》对车辆进行查验。 　　（2）承认毛病现象,必要时试车 。 　　（3）依据《使命托付书》上的作业内容，进行修理或确诊。 　　（4）修理技师凭《使命托付书》领料 ，并在出库单上签字。 　　（5）非作业需要不得进入车内而且不能开动顾客车上的电器设备。 　　（6）关于顾客留在车内的物品，修理技师应小心肠加以保护，非作业需要禁止牵动，因作业需要牵动时要告知服务参谋以征得顾客的赞同。 　　4、作业过程中存在问题 　　（1）作业进展发生变化时，修理技师有必要及时陈述车间主管及服务参谋，以便服务参谋及时与顾客联络，获得顾客体谅或认可。 　　（2）作业项目发生变化时－增项处理。 　　5、自检及班组长查验 　　（1）修理技师作业完结后，先进行自检。 　　（2）自检完结后，接班组长查验。 　　（3）查看合格后，班组长在《使命托付书》写下车辆修理主张、留心事项等，并签名。 　　（4）交质检员或技能总监质量查验。 　　6、总检 　　质检员或技能总监进行100%总检。 　　7、车辆清洗 　　（1）总检合格后，若顾客承受免费洗车服务，将车辆