饼房蛋糕店门店管理技巧(张家存）.ppt

* 顾客关系管理 一个满意的客户 ? 一个满意的客户会告诉1-5人； ? 100个满意的客户会带来25个新顾客； ?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5； ?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； ?给公司提供有关产品和服务的好建议。 顾客关系管理 那一个不满的客户又会做些什么呢？ 顾客关系管理 顾客的分类 过路顾客 回头顾客 忠实顾客 最佳顾客 顾客关系管理 顾客资料管理 姓名、地址、电话、年龄、生日、家庭成员 常客管理 开展派送、赠送、新店开张或其它活动时通知顾客 情感管理 制作年历、台历、或卡、优惠券等送给顾客 现场管理 现场和蔼可亲、贴心服务 顾客关系管理 会员系统 打折 积分 充值 充值赠送 免找零 顾客关系管理 神秘顾客系统 方法：企业每月在系统会员中抽取部分顾客，公司给一定消费金额让其到各连锁店消费； 要求：顾客对店面产品和服务质量等进行全面评估，最后反馈给企业； 作用：企业可以了解各店面的服务情况，可以增进与顾客沟通，让顾客更加了解企业，赢得顾客的忠诚和转介绍。 顾客关系管理 如何让老顾客愿意转介绍新顾客 找机会常和顾客拉家常，不要一心只想做他的生意。 给与老顾客特别的优惠，让老顾客感受到你们的重视。 给与老顾客特别的关心，让老顾客被你们的言行而感动。 鼓励并邀请老顾客介绍新顾客上门。 老顾客如果带新客人上门时，店家应该适时的给老顾客提供特别的服务和优惠，让老顾客在朋友面前显得特别有面子，这样也就让这些老顾客愿意持续的带新顾客上门。 产品变质、损坏、有异物 收银员结帐时间过久 营业员或裱花师没有穿工作服 产品缺货 产品标名与实物不符、价格不合理、标价不明确 店员态度不友善 对顾客的询问，拒而不答 对产品的性质，一无所知 产品装袋技术太差 卫生环境差 顾客投诉--内容： 顾客关系管理 顾客投诉--心理： 顾客关系管理 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 顾客投诉--处理流程： 顾客关系管理 1. 倾听 2. 道歉 3. 解决 4. 跟进 赢得客人忠实感 顾客关系管理 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其争辩 想方设法地平息顾客的抱怨，消除怨气 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。 迅速采取行动 汇报上级，并附上自己的意见 顾客投诉--处理方法： 总 结 人员管理有要求、有考核、有激励、有合作 运营管理有标准流程、有执行、有监督 销售管理有目标、有计划、有跟踪、有反馈 物品管理有专人负责、有记录 顾客管理有五心（信心、爱心、细心、耐心、热心） 谢谢大家！ * 人员流失率高； 请不到合适的店长和技术人员 90后的员工难管理 * 岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据 * * 头发，化妆，帽子 * bsc是：财务（Financial）、顾客（Customer）、企业内部流程（Internal Business Processes）、学习与成长 （Learning and Growth）。 * * * * * * * * 店面的销售任务，可能在 * 店面的销售任务，可能在 * 杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）于1960年在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中第一 4P营销理论 次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4P’s”理论：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略(Strategy)，所以简称为“4P’s”。 * 产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。 价格 (Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。 分销 (Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。 促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 * * Total productive maintenance 预防保养----管理者到员工全员参与的生产保养活动 * Total productive maintenance