饼房蛋糕点岗位职责及服务礼仪（张家存）.ppt

* * * * 切忌 ： × 单手接送物品； × 把笔、剪刀类物品的尖头指向对方； × 手势动作过大。 （五）递接物品： 服务仪态礼仪 经常使用的手势有：“介绍”、“指示方向”、“请”等。 规范： 五指并拢，掌心向上； 手臂弯曲，由体侧向体前摆动，指向被介绍的人、物品或指引的方向； 根据手势用途不同，高低略有差别； 仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。 （六）手势： 服务仪态礼仪 切忌 ： × 五指张开； × 用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位； × 用指指向被介绍的人或物品； × 手势动作过大。 （六）手势： 服务仪态礼仪 要点： 看着对方说话; 望着对方的鼻梁的位置（最佳的望人方法）; 3. 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在对方的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛； 4. 当双方沉默不语时，应将目光移开； 5、目光要坦然、亲切、友好、和善。 （七）目光： 服务仪态礼仪 切忌： × 聚焦在对方脸上的某个部位; × 盯视、眯视; × 不敢正视对方; × 一边讲一边摆弄手指、修指甲、伸懒腰、看手表等。 （七）目光： 服务仪态礼仪 （八）微笑： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 服务仪态礼仪 与眼睛的结合 微笑的三结合 与语言的结合 与身体的结合 服务仪态礼仪 开关门 问候 微笑 目光 手势指引 拿物品 （九）迎送客人 服务仪态礼仪 二、服务仪容仪表礼仪 服务仪容、仪表礼仪 （一）头发： √ 选择适合自己的发型 √ 长短适中 √ 头发清洁、无异味，干净且梳理整齐 忌： × 油腻、头屑、凌乱 × 夸张的颜色 （二）面部： √保持面部的清洁干净（脸、眼、耳、鼻、嘴） √女士化淡装，大方得体、口红色调以温和为宜。 √ 男士不留胡须，每天刮脸剃须，鼻毛不外露。 √ 牙齿洁白、光亮 服务仪容、仪表礼仪 忌： × 口中有异味、异物 √ 随时保持口气清新 （三）口腔： 服务仪容、仪表礼仪 颜色 长度 扣子 口袋 内外配搭 上下配搭 衣服干净、整齐、无皱折 忌： × 衣服不干净 × 衣扣未扣好 × 卷起衣袖 （四）着装： 服务仪容、仪表礼仪 忌： × 体味 × 浓烈香水味 √ 勤洗澡，保持体味清新，精神焕发。 √ 使用合适的香水 （五）身体： 服务仪容、仪表礼仪 不同香型的使用 花香型 — 增强亲和力（自然清新） 东方香型 — 适合正式宴会（香甜、浓烈） 西方香型 — 适合典雅、成熟的女性 植物香型 — 给人以回归自然的清新感受（适合任何人） 冷成香型 — 适合晚宴，彰显女人娇艳柔美的性格 服务仪容、仪表礼仪 忌： × 涂深色指甲油 × 指甲内有污垢 × 全部指甲或部分过长 √ 保持双手及指甲清洁 √ 不留长指甲 （六）手： 服务仪容、仪表礼仪 忌： × 有尘土、污迹 × 穿拖鞋或凉鞋 × 不穿袜子 √ 穿皮鞋 √ 随时保持鞋面干净 √ 男士穿着深色袜子 √ 女士穿与肤色相近的丝袜 （七）脚： 服务仪容、仪表礼仪 忌： × 过多、夸张 耳环 戒指 项链 手镯、手链 胸针与胸花 坚持“精而少”的原则 （八）饰物： 服务仪容、仪表礼仪 三、服务礼貌用语 服务礼貌用语 符合礼貌的基本要求 准确、生动、丰富、灵活 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 服务礼貌用语 标准服务用语 欢迎光临，早上好，晚上好！ 请问有什么可以帮到你？ 请随便看看！ 我帮您说明一下 请问还有什么需要呢？ 请你这边结账！ 请您出示会员卡； 服务礼貌用语 标准服务用语 找你零钱，请点下，请收好； 这是你订的蛋糕，请拿好； 你慢走，走好，再见，欢迎下次光临！ 谢谢您！ 是的，好的！ 对不起！真抱歉！让您久等了！请稍等！ 能为您服务我也高兴！ 服务禁语 客人询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 你自己看下说明吧，要做哪款蛋糕告诉我。 我新来的，你问下其他人吧。 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 这些产品都差不多，没什么好选的； 服务禁语 客人有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你是来买东西的吗？ 你不可以拆开包装，你拆开后一定要买！ 这么简单你都不明白； 我们这里价格就是这样的，你买不买？ 这产品就是这样的，没问题！ 这面包是工厂做的，跟我们说没用。 服务禁语 客人有意见时，禁止说： 这肯定不是我们的原因； 不可能出现这种问题； 有意见找领导去； 你看不到吗，我已经很快了，又没在这里闲着； 我们的就是这样，你要不； 你怎么这样讲话； 有意见箱，写意见去； 我也没办法，你自己看着办吧； 你不满意可以不来这里买啊。 服务禁语 收银时禁止说： 钱