饼房蛋糕店门店管理36计（张家存老师）.ppt

顾客的分类 过路顾客 回头顾客 忠实顾客 最佳顾客 -----顾客关系管理 店面管理36计之第34 计 店面管理36计之第34计 -----顾客关系管理 会员系统 打折 积分升级或换奖品 充值 充值赠送 免找零 记录顾客信息 顾客资料管理 姓名、地址、电话、年龄、生日、家庭成员 常客管理 开展派送、赠送、新店开张或其它活动时通知顾客 情感管理 赠送精美小礼品（日历、公子、漫画书、玩具等）或优惠券等 现场管理 现场和蔼可亲、贴心服务、称呼加姓氏 店面管理36计之第34计 -----顾客关系管理 如何让老顾客愿意转介绍新顾客 找机会常和顾客拉家常，不要一心只想做他的生意。 给与老顾客特别的优惠，让老顾客感受到你们的重视。 给与老顾客特别的关心，让老顾客被你们的言行而感动。 鼓励并邀请老顾客介绍新顾客上门。 老顾客如果带新客人上门时，店家应该适时的给老顾客提供特别的服务和优惠，让老顾客在朋友面前显得特别有面子，这样也就让这些老顾客愿意持续的带新顾客上门。 结束语 店长是店铺的灵魂、是基层的管理干部、是我们职业生涯中的重要一环 易斯·罗斯说过：“在知识经济时代，知识就像鲜奶，纸盒上贴着有效日期。如果时间到了，你还不更新所有知识，你的职业生涯就快就要被腐蚀掉。” 祝大家在店长这个岗位上做得出色、出彩，把自己管理的门店做成公司最优秀 门店 数据库的建立 一级：姓名、地址、电话 二级：家庭成员、爱好、职业、生日、购买记录（产品、习惯、频率、数量）、活动记录 收集的途径： 聊天、促销活动、会员 数据库的使用 寄送贺卡（节日、生日） 寄送优惠券或新品资料 联谊会 积分奖励 电话回访 其他帮助 随时更新 店面管理36计之第35 计 -----文化管理 店面管理36计之第36 计 -----人性化管理 * * * * * * * * 一个独住的老头,经常被一群孩子向他的破旧的家扔石头,后来老头出来招呼这些小孩,叫他们都来朝他家扔石头,并且每个人给一块钱,孩子们很高兴更积极地扔石头,有一天老头又出来告诉孩子们,现在他的钱不够了,只能每人给五毛钱,有些孩子不高兴了,认为无缘无故地就少了五毛钱,一部份的孩子,从此不来了,过了几天老头又出来告诉孩子们,说自己已经没有钱了,不能再给钱他们了,剩下的孩子们因为不能得到钱了,所以从此再也不来扔石头了 * 店面的销售任务，可能在 * 店面的销售任务，可能在 * * Total productive maintenance 预防保养----管理者到员工全员参与的生产保养活动 生產計劃 銷售預測 生產能量 生產成本 季節性變動 產品 數量 品質 訂貨生產 季節生產 店面管理36计之第23 计 88 -----服务管理 服务用语的合理表达 不合理的 合理的 唉，不行，我也没办法 我想想办法，看看怎样帮您 我不知道，你自己去找店长吧 请稍等一下，我去请示一下店长 那不是我的错 我们一起看看问题出在哪里吧？ 等一等，我正忙着呢？ 请稍等，先随便看看 冷静点，别激动 我能理解您的心情，真抱歉 这不是在我们店里买的，你去找你买的地方 看看我有什么可以帮您？ 这件事情很难办 对不起，您看这样……如何 唉，我刚才已经讲过了 这样，我再跟您讲详细一点 你自己吃吃看就知道了 您在吃的时候就会………… Costumer Service Principle Speed(服務速度) Smile(溫暖與關心) Sincerity(貼心誠意的服務) Smart(手腳俐落) Study(傾聽) 服務的品質 店面管理36计之第24计 88 -----值班管理 店面管理36计之第25 计 88 -----工作流程管理 Process and Service Management 開店前準備 (產品、知識) 進門前的準備 (話題) 留意客戶環境 (時間與空間) 介紹客戶所須知商品 (適時切入) 鼓勵試用與認知 (特色、品質) 技術體現 (生產、包裝) 顧客滿意度 (建立及追蹤) 完成服務 (清潔衛生) 附加銷售 (介紹、促銷) 服務的品質 店面运营管理 开店前准备 开店营业 迎接顾客 顾客导购 收银结账 送客 清理 完成服务 产品补充及 卫生清洁 运营流程 继续接 待顾客 营业分析 报表制作 盘点 打样 店面运营管理 营业前 店员是否正常出勤 店铺清洁工作是否完成 产品情况（送货、品种、质量、陈列及标价） 入口处、营业区是否畅通 灯光及音响是否正常 收银机、设备是否正常 收银零钱是否准备充足 包装材料是