基于“教是为了不教”理念《前厅服的务与管理》实境教学模式创新的探讨.doc

第 PAGE 页 基于“教是为了不教”理念《前厅服务与管理》实境教学模式创新剖析 　　一、引言 　　 上世纪七十年代末，叶圣陶先生针对当时教师普遍认为课堂教学就是“一讲一听之间事情”错误看法，提出了“教是为了不教”著名理念，以引导学生从被动学习转向主动学习。这一理念在实施课程改革今天，依然具有一定意义。笔者借鉴这一理念，将其运用于五年制高职酒店管理专业《前厅服务与管理》课程实境教学中，旨在提高学生自主学习能力，及独立剖析、思考能力。 　　 实境教学是基于高职人才培养目标而提出一种教学模式。高职人才培养目标主要是针对各行业需求，培养能胜任各岗位工作，适应一线岗位需要发展型、复合型与创新型技术技能人才。实境教学模式即在学校建设与行业接轨实训教室，以学生为中心，模拟真实环境，让学生在相对真实工作环境中学习相关技术技能，从而提高学生专业能力，培养出能较快适应实际岗位人才。 　　 二、课程介绍 　　（一）学校特殊模式介绍 　　 我校与澳大利亚蓝山酒店管理学院合作，前三年是中文授课，后两年是全英文授课，因此在课程安排上具有一定特殊性。澳大利亚蓝山酒店管理学院是通过一个真实教学环境来教学，即学院就是酒店。学院组成部分是餐厅、客房、前厅，学生在这里学习、生活、工作。而为了更好地与澳大利亚蓝山酒店管理学院接轨，我校将酒店管理专业主干课程之一《前厅服务与管理》放在了第五年学习，全英文授课。 　　（二）课程介绍 　　 为了更好地培养学生前厅部工作能力，让学生未来更好地胜任前厅部工作，我校引进了Opera操作系统，该系统是目前中国高星级酒店使用率较高前厅操作系统。传统《前厅服务与管理》教学基本上就是通过教师上课，学生操作，教师指出问题，从而完成课程教学。笔者借鉴叶圣陶“教是为了不教”理念，结合酒店前厅部实际工作情况，在课程实境教学中做出如下创新。 　　 三、课程实境教学中创新 　　（一）布置行业新闻小调查，提高学生搜集资料与语言表达能力 　　前厅部工作人员在每天工作开始之前，都会由领班或主管召开班前会，班前会主要内容是当天工作提醒，如酒店当天重要活动告知，前一天需要跟进工作、当天入住率、当天入住有无团队、当天VIP客人、当天会议情况等。 　　针对这一现实工作情况，在教学中笔者课前布置全英文行业新闻小调查，主要是针对本地最近各高星级酒店重要活动、本地餐饮、娱乐重要活动进行调查，并将重要内容制作成新闻并打印;与此同时学校组织一些活动，重要客人参观，都可以成为当天新闻内容。该任务由每次课程担任领班学生提前准备，并在开班前会时候，由他用自己语言全英文给他团队介绍，而不是纯粹读新闻，在介绍结束后，给其他学生提问时间，并解答提问。 　　通过班前会行业小新闻介绍，一听一问之间可以让整个团队学生感受饭店前厅部开班前工作状态，更好地熟悉未来工作环境。同时，介绍新闻学生可以提高搜集资料能力、语言表达能力，以及对问题解释能力;听学生可以提高自己对事件关注力与理解力。 　　（二）设置领班岗位，提高学生发现问题能力与管理能力 　　1.课前工作环境准备 　　课前领班需要到教师办公室领取工作钥匙与岗位铭牌，提前半小时到达实训场所，准备好工作环境。工作环境准备内容主要是：开灯;开空调;根据人数分配当天工作;查看各类票据是否齐全;打印当天入住与退房客人名单;准备当天新闻与工作标准，在班前会时告知员工;查看上一班是否有未完成工作，班前会告知员工;查看自己仪容仪表。 　　一切准备就绪后，教师到岗，检查准备情况，开始上课。由领班开班前会，会议主要内容是：告知员工当天新闻与重大事件;明确当天工作标准及工作中需要注意事项;告知当天需要接待入住客人数量与退房客人数量;告知上一班遗留工作;检查员工仪容仪表。 　　 通过领班课前检查与布置任务，让学生提前感受到提前到岗重要性，理解准备工作好坏直接影响当天工作完成情况。学生独立完成准备工作，教师课前检查纠正，不仅能提高学生独立工作能力，也能提高领班分配任务能力，同时也提高了团队协作力。 　　2.课中突发事件解决 　　领班在课程中主要工作是：纠正工作中错误与解决突发事件。纠正工作中错误主要如收银核对时，需要领班协助再次核对确认;如发生账目不对无法解决时，需要领班协助解决等。解决突发事件主要如员工忘记如何操作时，领班可以指点;如员工预备金不够时，需要从领班处领取费用;如员工遇到无法处理投诉时，需要领班协助处理，等等。教师在课程中除了正常教学工作及操作示范外，主要扮演客人为学生进行操作训练，指出学生工作中需要改正地方。另外，在领班无法处理问题时候，可以寻求教师帮助，教师可以通过领班寻求帮助次数及帮助内容，评价领班工作能力。 　　通过领班课中突发事件处理，能很好地提高学生对知识掌握与管理能力。担任领班学生，首先需要较好知