主题一客房清扫的规定图文.ppt

客房清扫的规定; 掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和方法，并具有一定的应变能力和服务意识。;《客房服务与管理》的架构;2、案例：;服务员错在哪里？;; 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定： 　;　 1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。 2、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 　　;（二）、养成进房前先思索的习惯。;（三）、注意房间挂的牌子。 　　; 客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？;站在距房门约一米远;两人一组，一人扮演服务员，一人扮演客人;进客房程序设计;主题一客房清扫的规定图文;任何时候进入客房都必须敲门; 1、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好 2、如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。 　　;（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。;正在1023号房间做清洁，电话铃响了，客人没在，帮忙接听电话？;客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？;客房里住着一位女客人，她的化妆品用完了，帮她扔掉？;1102房间是空房，做清洁时，顺便休息一下，看一下电视？;住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？;　　（七）、厉行节约，注意环境保护。;绿色饭店：;主题一客房清扫的规定图文;主题一客房清扫的规定图文;绿色饭店有三大标准： 安全：消防安全、治安安全和食品安全； 健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受； 环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。 目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。 ;小结：;二、进门前： 1、养成进门前先思索的习惯 2、注意房门挂的牌子（注意什么牌子） 三、进门时： 养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报） 四、进门后： 养成开门作业的习惯（先确认后作业）; “当当当，当当当”，服务员小刘小心的敲着1605房的门。小刘正想敲第???次“当当当”，门却突然开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是气死我了！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那么我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就出意外？你胡说什么啊！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1605，没错，我的卫生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿打扰灯啊。”小刘还在申辩。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。算了，没有时间和你啰嗦”。说完，门“砰”的一声重重的关上了。小刘一下子呆住了，眼睛直愣愣的望着门。 这时，领班走了过来，问怎么回事，小刘说完刚才发生的事情，眼泪委屈的流了下来。; 按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着“请勿打扰”灯，而下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。 DND服务规范： 1、服务员在清洁房间时，见房门有DND标识，在工作单上做好记录； 2.、在14：00时再次关注该房，如已取消DND标识，按正常清扫房间程序进行清洁； 3、如该房在14：00之后还有DND标识，应告知领班，由领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。 4、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接； 5、 该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。;