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金融业顾客关系管 理系统建置之影响 因素与绩效 1 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 金融業顧客關係管理系統建置之影響因素與績效 Factors and Performance of Implementing Customer Relationship Management Systems for the Financial Industry 郭信智 陶幼慧 洪建志 義守大學醫管系 義守大學資管系 義守大學管研所 摘要 本研究以金融業為例 , 探討企業特性與資訊系統特性兩者對於 顧客關係管理系統 (customer relationship management, CRM) 建置 之影響 , 以及顧客關係管理系統建置對績效之影響。問卷調查共寄 出 258 份給國內銀行與證券公司之行銷主管 , 有效回收率為 17.44%。回收之樣本於資本額、 員工人數與營業額差異甚大。另 外 , 網際網路應用之普及率甚高 , 顧客關係管理系統僅近三分之一 企業開發 , 企業資源規劃系統也僅近兩成 , 而供應鏈管理系統之普 及率則低於 10%。研究結果顯示 , 企業特性中之高階主管認知顯著 影響顧客關係管理之基礎系統建置 , 而員工人數則顯著影響顧客關 係管理之應用系統建置。其次 , 資訊供應商之基本能力對於顧客關 係管理之基礎與應用系統建置兩方面皆有顯著影響 , 資訊供應商之 整合能力中僅有資料庫整合能力顯著地影響顧客關係管理之應用 系統建置。最後 , 顧客關係管理系統建置對績效之影響中 , 基礎系 統建置僅顯著影響銷售自動化 , 而應用系統建置僅顯著影響行銷自 動化。 關鍵字 : 企業特性、 資訊系統特性、 顧客關係管理系統、 績 效、 金融業 ABSTRACT From the characteristics of entrepreneur and information system 2 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 (IS), this research explored the factors affecting the implementing of customer relationship management (CRM) systems, and the impacts of CRM system implementation on the CRM system performance. A survey was conducted to 258 marketing managers in Taiwan ’s banks and securities companies with a 17.44% valid