导游服务中常见的问题及对策王耀兵.docx

精品文档 精品文档 膃 袄羅 袀羈 羈蕿 薄节 节薄 蕿羈 羈袀 羅袄 肄膃 蚂袈 肇肁 莆膂 蒂羇 莁螈 膇聿 螇蚅 膄薆 膀蚈 芇芀 袄羃 蚂膅 罿薈 莇蒁 芅薅 莃螄 羂蒈 蒇蚂 蚆螃 袁蚇 螀蒈 薇虿 肆肁 薃芆 葿荿 薇袀 蒇蚃 羁袅 薂艿 蚇膁 蚄袁 螃蒄 芁腿 螆肈 肅蒃 蒅肃 肀聿 袆莀 蒆螁 袃羇 衿罿 羆薁 袇芄 薅薆 袂衿 肆螂 羄薂 肂膅 蚁衿 膆蝿 莄膄 螄螄 葿蝿 蒀羀 螅莂 节薇 蒂蚀 薀芁 膆羄PAGE PAGE8 精品文档 PAGE 精品文档 你我共享 当前导游体制存在的问题及对策研究 摘要：在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游 服务质量 一、导游服务中存在的问题 （一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低 1、我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。 2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 3、目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景 AAAAAA 精品文档 你我共享 点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。 (二)导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。 (三)导游人员在导游服务中服务不够周到 1、导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。 2、导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。 二、导游服务中存在问题的原因分析 （一）旅行社给导游提供的薪酬偏低 目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多元，这也和导游员工作的高强度相差很大。所以，他们也只能依靠回扣来增加他们的收入。所以导游服务中就会出现大量的导游人员为了增加自身的收入利用很 AAAAAA 精品文档 你我共享 多不好的方法拿到回扣，这样就会导致导游服务质量的不断下降。 （二）导游自身素质比较低 1、导游准入门槛比较低 由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件的放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。 2、部分导游员自身素质不高 部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量质量，不重视导游人