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仪征收费站收费岗位服务标准化执行年总结 仪征收费站收费岗位服务标准化执行年总结 仪征收费站收费岗位服务标准化执行年 活动总结 201*年，仪征收费站在公司、管理处的正确领导下，以“安全畅通，依法收费，应征不漏”为宗旨，始终以保障车辆安全畅通为前提，坚持推进服务标准化执行年活动，努力打造一支“用责任和细致做好每一项工作”的员工队伍，不断提高岗位业务技能，不断提升窗口服务质量，不断丰富充实创建内涵，展示出良好的窗口形象，扎实开展各项工作，现将活动总结如下： （一）、开展文明服务执行年活动，树立窗口良好形象，在思想意识上，使员工清楚认识到文明服务的重要性和紧迫性，消除文明服务“可有可无，可紧可松”的心理，使员工学会换位思考，体谅他人的处境和难处，以真诚、宽厚、博大的心灵对待每一位司乘人员。我们还充分利用班前会这一有利时机，组织员工认真学习了《收费站收费岗位服务标准》，对坐姿、举手礼手势、微笑服务、文明用语进行一次纠正培训，为接班上岗做好“预热”，有效提高了服务质量。另外，认真开展“录像回头看”活动，每个早班下班后，用一小时时间，由班长带领员工查看自己当班的录像，更加清晰、直观地对自己日常工作进行审视，自我寻找不足和差距，自我改进。通过活动的开展，对照标准，将文明服务要求逐步 落实到收费工作，经过每个月坚持专项培训，目前文明服务质量 已有所提升，培训结果初显成效。 （二）、开展文明服务达标考核活动，3月初组织全体收费员分2批参加管理处组织的收费服务标准集中培训，全面提升服务技能水平。活动以提升收费员整体服务水平为目标，采取领导与员工代表共同考核的形式，以现场考核和录像抽取考核两种方式，坚持“公平、公正、公开的考核原则，截止三月底，全站18名收费员，有17名通过考核达到考核标准，达到了活动的目的，推动了每一位员工都能够顺利达标，进一步适应岗位工作的需要，以优良的服务窗口形象，展示宁扬高速的风采。（三）、通过专题活动，促文明服务延生，我站根据上级团委的要求，为切实提高收费站文明服务质量，多次在重大节假日期间组织青年志愿者活动，在收费广场设立青年志愿者服务台，由广大青年志愿者为过往的驾乘人员提供问路咨询和便名服务。组 织开展顾客满意度调查，听取顾客的意见和建议，其中2月份开展“青年志愿者咨询服务日”活动；3.5雷锋日广大团员青年们又将雷锋精神与工作实际与实践相结合，放弃休息时间，在收费道口进行问路咨询.在5月份开展了“安全咨询 日”活动，为过往司乘人员宣传安全知识。全年，我站提供药 品、开水等便民服务共约600余次，有记录的好人好事58件，96777表扬9起。 （四）、5月10日开展“服务标兵”评选竞赛活动，实现文明服务常态化。通过组织培训，抓文明服务标准，我站组 织员工认真学习了《收费站收费岗位服务标准》、并组织观看了文明服务标兵录像带，结合实际采取一对一示范操作，一个动作一个动作分解手把手现场培训形式，对照标准，将文明服务要求逐步落实到收费工作中，根据公司《文明服务标兵评选细则》文件精神，制订了仪征收费站“文明服务标兵”评选实施办法，评选采取值机室随机抽取工作录像，班组民主测评、站部测评两级展开，将月度文明服务的优秀人员选拔出来进行公示，共推荐上报参评“文明服务标兵”20人，最终被评为公司级服务标兵7人，管理处文明服务能手1名。评选进一步激发了广大收费员的工作积极性和参与性，出现了“你争我赶”做标兵的良性工作氛围，达到了全员推进，整体提升的目标。 （五）、7月初开展收费服务标准执行情况回头看“一帮一”活动，提升整体服务水平。为确保文明服务能够稳定、有序、健康、持续开展，深入开展“一帮一”、“抓两头促中间”活动，为每位员工建立文明服务档案，由值班站长、班长、监控员为每位员工日常工作表现进行打分，班长利用班后会分析组员特色与不足，表扬、推广先进，分析、整改不足，各班组根据工作表现突出的员工与业务有所欠缺的员工结对，取长补短，用心学习，以强烈的责任心带好帮扶对象，实行一对一负责制，从而提高收费班组整体业务水平。今年6月份，收费四班卞超超一直能够坚持按照文明服务标准做好文 明服务工作，但总是因一些细节上问题，没有能够入围文明服务标兵候选人，收费班长李爱国在对其进行跟踪调查发现不足，及时采取了现场纠正，并让公司文明服务标兵周文慧对其“一对一”辅导帮助，在今年7月份被公司评为“文明服务标兵”。 （六）、9月我站开展好监督稽查活动，对照收费服务标准组织对执行情况进行自查自纠，确保收费文明服务长效化，为了有效发挥收费班长、值机员的监督职能，及时发现并纠正收费员收费过程中的违规、违纪行为，结合本站实际，值机班开展以“收费过程中监督评价”为特色的创建活动，由当班值机员根据《收费岗位文明服务标准》内容，从工作准备、工作纪律、特情处置、安全生产、文明服务等方面