RC《维修服务工作指引》制度宣讲.pptx

《维修服务工作指引》制度宣讲华中区域房修平台2020年3月11日融创华中区域公司第一部分 目的第二部分 定义第三部分 管理界面划分第四部分 项目房修人员岗位职责第五部分 房修启动会第六部分 集中交付阶段维修工作第七部分 日常阶段维修工作第八部分 质保期届满维修工作目 录第一部分 目的 为提高华中区域集团维修服务水平，规范日常维修操作流程、标准，使房屋维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度，特制定本工作指引。第二部分 定义质保期：以国家相关规定约定的房屋保修期限为根据，我司与业主签订的《住宅质量保证书》约定的保修期限为质保期，又称质量保修期限。交付维修报事：业主在交付验房过程中提出，通过移动验房系统录入的报事(含集中交付及零星交付)。日常维修报事：交付后，业主在收房后的使用过程中提出的，通过各报事途径录入明源系统的报事。第三部分 管理界面划分1、地产工程部：（1）自交付之日起7个月内承担维修主责，如项目交付7个月后，仍遗留重大系问题或存在报修量过大情况，项目工程部有责任延长对维修工作的现场驻场管理及支持。（2）负责对重大工程维修事项提供专业技术、资源支持；（3）负责提供日常维修服务过程中保修单位的协调支撑。2、地产客关部：（1）负责客户维系计划的制定与实施；（2）负责工程质量、维修服务等投诉的统筹工作；（3）负责监督维修服务品质、维修进展等管理工作。3、区域房修：（1）区域维修服务满意度第一责任部门；（2）负责区域房修公司业务的整体规划、运营管理、服务体系的建立； （3）负责制定服务标准、监控和改进服务品质，细化相关管理制度，并监控实施。第三部分 管理界面划分4、城市房修：（1）城市维修服务满意度第一责任部门；（2）负责细化城市服务标准，并推动各项目落地执行；（3）负责城市维修业务指导、房修人员培训及绩效管理目标的考核；（4）督导各项目日常工作，并对项目重大事项提供专业技术、资源支持；（4）负责对各保修单位、第三方维修队伍的管理，并参与第三方维修单位的招标入围。5、城市房修/项目房修中心：（1）项目维修服务满意度第一责任部门；（2）负责项目房修工作的相关计划安排、落实，日常维修监督管理，并提供有效支持；（3）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；（4）负责协助项目客关进行维修投诉处理；（5）负责维修数据统筹管理与输出，对房屋缺陷案例定期收集、反馈。第四部分 项目房修人员岗位职责1、项目房修负责人：（1）负责落实本项目全面房修工作，肩负项目维修满意度考核指标；（2）负责本项目房修团队建设，协助城市负责人完成房修工程师考核；（3）贯彻执行公司维修服务流程制度，监控维修服务过程，提高客户认可度；（4）负责新入职员工的岗前培训工作，指导、监督、检查项目房修工程师和信息员的日常工作；（5）负责项目各保修单位、第三方维修单位的相关培训、沟通、管理、考核及月度会议等工作；（6）监督房修工程师对维修过程资料取证的收集工作；（7）协助房修工程师甄别维修项的责任鉴定，审核第三方维修工程量，并协助办理维修付款、结算等相关手续；（8）协助项目工程部办理供方单位质保金支付相关手续；（9）协助项目处理重大突发事件； （10）组织实施集中交付的前置工作及交付后的维修工作；（11）负责定期召开项目房修会议，协调相关业务部门的沟通工作；（12）制定项目客户维护计划并监督实施；（13）落实项目建立备品备件库，确保维修及时性。第四部分 项目房修人员岗位职责2、项目房修工程师：（1）负责分管片区客户报修问题的沟通、协调、派单、跟踪、验收、投诉等日常工作；（2）负责维修（包括不限于：墙裂、渗漏、防水、墙地砖更换、门窗更换、设备更换等）关键节点及隐蔽施工的跟踪、旁站、验收工作；（3）负责日常维修相关资料的准确记录及整理归档工作； （4）有效管理维修单位，协助项目工程部对维修单位进行公正评价；（5）协助项目房修负责人办理供方单位质保金支付相关手续； （6）甄别维修项的责任鉴定，核实三方维修工程量，协助办理维修付款、结算等相关手续；（7）识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级；（8）负责协调相关部门的沟通工作；（9）参与项目日常巡检，并落实整改；（10）开展主动保养、满意度活动等相关工作； （11）通过上门拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求。第四部分 项目房修人员岗位职责3、项目信息员：（1）项目资料管理的第一责任人。（2）负责前台接待、处理日常报修工作，及时、准确登记报修相关内容，将报修信息录入系统并派单、跟进直至关闭； （3）建立并完善一户一档，负责检查监督资料的规范性、真实性、准确性，同时做好必威体育官网网址和借阅管理；（4）负责房修数据的统计、分析、汇总，并协助编写相关汇报文件；（5）管理备品备件仓库，负责仓库