客户关系管理规定.docx

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 客户关系管理规定 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 制度七明确条款 1 奖罚细则 公司各部门 执行部门 各部门及分店 2 发布部门 客户服务部 培训部门 客户服务部 检查部门 客户服务部 考试部门 行政中心 评审部门 公司各部门与行政中心 3 发放形式 OA 报送范围 连锁各部门总监 适用范围 连锁及各分店 发送范围 连锁各部门及分店 4 通报形式 OA 通报内容 检查制度规范化执行有效性 5 发布时间 2012-10-20 实施时间 2012-10-21 有效期限 未变动有效 培训时间 制度发布后二周内 考试周期 每年至少一次 检查周期 每年至少一次 通报周期 每年至少一次 评审周期 每年一次 6 制度版本 2012年第1版 必威体育官网网址等级 NB 解释部门 客户服务部 联系电话 7 矛盾处理 本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准； 本制度与原制度有矛盾时，则查看本制度《制度调整对比表》是否用黑宋体五号字条文调整，如已调整，则以本制度为准；如《制度调整对比表》未调整的，则以原制度为准； Ⅱ本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时，以书面签发为准。 Ⅱ 客户关系管理制度 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 术语 下列术语和定义适用于本规定。 客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 职责 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本规定。 《客户服务管理制度》 《客户档案管理办法》隶属于本制度 记录 《新顾客登记表》LC16. 《客户拜访表》 第一章：客户引导 客户来源 市场是导向，客户是源泉。只有清晰的知道我们的客户群体，才能够通过相应的手段为其提供相适应的服务，更理想的方式是将客户带入到企业的供应链管理系统中，共同发展、共同成长。 下面针对我们当前的主要客户来源进行分类，以供合理化分析： 客户上门 客户主动前往当地门店进行产品咨询、订购，新老客户皆有，此类客户目前占总体销售的比重较少，一般以配件类产品购买为主，但对整个分店在当地的品类推广具有较大的潜在推动能力。 电话订购 客户通过电话方式进行产品咨询、订购，以老客户为主，此类客户是目前门店销售的重要来源，品类需求单一化，产品需求明确，但对分店的整体市场推广价值较低。 陌生拜访 市场人员陌生拜访的未成交或长时间未产生交易的客户，此类客户一般是有长期合作的供应商或曾经因“服务”（非特定）问题而终止合作的客户。 在线客户 通过网上商城进行咨询、订购的客户，此类客户一般以写字楼、终端用户较多，配件类产品需求多样化，大类商品主要以询价为主，对企业当前的销售价值贡献度不高，但对行业客户未来消费模式的引导起到很大的推动作用。 直销客户 主要以供应商、东北三省零星客户为主，产品需求较为稳定。 展会客户 通过展会现场达成交易的客户，一般以外贸客户为主。 销售渠道 销售渠道就是商品和服务从生产者向消费