客户服务管理程序.docx

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 客户服务管理程序 编制 会签 审核 批准 文件编制和修订情况 序号 修订时间 修订页次 修订内容摘要 版本号 发布日期 1.目的： 规范本公司客户服务部门日常工作，以便为渠道或终端客户提供及时、有效、优质的售后服务。妥善解决客户有关产品、服务质量的投诉,以确保客户合理诉求得到充分满足，全面维护并提升公司形象。 2.适用范围： 适用于公司内部和外部，与产品售后服务相关的环节和过程。 3.定义： 退货品:因质量瑕疵或当地法令要求或业务订单修改须返回工厂做退款处理之产品。 返修品:因产品不良需返回工厂维修后返还客户之产品。 交换品:因产品不良，用以向客户作交换的产品。 客诉:客户对产品质量问题抱怨或咨询产品技术、规格等信息。 维修料:供客户、经销商、服务中心维修用的零配件。 4.职责和权限： 客户:包含各级分销商/服务商，需核实退、换货、返修品三包条款的符合性;及所需维修料资料正确性；退货机、返修机及不良维修料返厂前,联络客服部取得RMANo 客户服务部:主导退货/返修品处理；客诉处理；400/客户技术咨询、回访服务；市场质量反馈与跟进;市场不良统计；维修料、交换品(数量评估、下单与)管理；服务网络搭建、运营与管理；维修手册制作与服务培训； 客户满意度调查实施；交换品、返修品及维修料出货安排； 市场部:非质量技术问题/非维修料件范畴之事务处理；包括样品、正品退回销退；市场危机、重大事件的协作 处理 生产部:检测、维修并处理退货、返修机及不良材料；制程作业不良事件的分析改进； 开发部:产品软、硬件故障分析、对策提供与改进，新产品量产前技术文件制作与技术培训；技术援助。 质量部:返修品、交换器及维修料质量检验；主导产品质量问题的分析、改善与纠正措施的验证；可追溯性资料 的提供；供货商索赔事宜。 物料部:退货品、维修品所需之维修料的供应；装卸、储存进出返修品、退货品仓； 财务部:维修料销售成本的提供与维修费用的收取；服务商服务费用的支付； 其它部门:负责对涉及本部门的客户不满意和客户投诉的问题组织原因分析和制定纠正预防措，并实施。 5．工作流程图 （见附件1） 6.工作程序和内容 客户诉怨 “返修作业程序”或“退货作业程序”进行处理;若需送材料进行维修,则依“作业流程”处理； A）为严重：整批性、普遍性(同一客户对同一问题反应3次以上或3个不同客户反映了同一问题时需评估该问题是否具有普遍性)和安全性问题及可能威胁客户人身安全的质量事故； B）为紧急：客户非常不满，并要求退货的质量或其它服务事件； C）为一般：指一般性，常规性客户反馈的偶发性、个别性不良通报，通常为保修诉求； D）为咨询：如有关产品的使用方法问题，或者使用者遇到的客户无法自我解除的技术 7.相关文件： 质量记录管制程序………………………………………ICT+COP-003 售后维修、退换货处理规定 8.相关记录 《客户诉怨反馈表》 《客户投诉及建议分析处理报告》 《客诉通报》 9.附件 附件1：客户服务管理流程 附件一：客户服务管理流程 作业流程 责任部门 流程说明 相关表单 YESNo结案回复客户效果确认改善实施顾客反馈市场部客服部分析/对策品质会议品质诉怨 YES No 结案 回复客户 效果确认 改善实施 顾客反馈 市场部 客服部 分析/对策 品质会议 品质诉怨 客户 市场部 客服部 客服部 客服部 开发部 质量部 产品部 品质部 质量部 客服部 客服部 客服部 1.客户通过传真、400电话、电子邮件或及时信息等有效方式反馈问题到业务部或直接到客服部； 2.客服部受理客户反馈，并区分反馈的类型及严重程度，在24小时内回复客户并根据严重程度作出适当的应对处理； 3.一般问题由客服部知会生产、产品、品管部门综合分析不良问题产生的原因，以及短期和长期有纠正措施。 4.较严重或紧急性问题，客服部召集开发、生产和质量部会议讨论、分析原因，并在72小时内提出纠正措施。 5.改善对策由质量部监督责任单位实施改善。 6.责任单位落实改善措施后，质量部同时需对改善对策的有效性进行确认；如果未达到预期效果，需再次分析改善过程，直至达到预期效果。 7.质量部确认改善对策有效后，需整理提供“客户诉怨分析改善报告”给客服部，客服部负责回复客户并报告分析改善措施，取得客户的理解，而赢回客户对公司与产品的信心。 《客户诉怨反馈表》 《会议记录表》 《客户诉怨分析改善报告》