客户维护室及岗位职责.docx

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 客户维护室及岗位职责 客户维护室及岗位职责 客户维护室职责 客户维护室主要负责维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性，并在维护现有客户的基础上开发新的客户，不断拓展客户群，加强与客户的关系管理工作。其主要职责包括： （一）接待来访客户，并负责来访客户档案管理等工作。 （二）负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库。 （三）建立客户群的分类与管理：按重点客户、一般客户，睡眠客户、潜在客户对客户群进行分类管理。 （四）制定大客户维护方案并予以执行。 （五）负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。 （六）根据公司其他部门的要求，协助和配合各部门工作。 二、各岗位职责 1.室经理 （1）主导客户维护的全面工作，发展维护良好的客户关系。 （2）根据业务要求，定期做好客户的回访、维护和再开发的工作计划与安排。 分析客户资料，对客户进行分类，按照不同类型客户制定及开展不同的维护和开发模式。 制定和完善客户投诉管理规范，及时妥善地处理客户投诉的问题。 接待来访客户，负责来访客户档案管理。 制定并执行客户关怀计划及安排。 组织客户联谊相关活动。 完成公司领导交办的其他工作。 2.客服专员 （1）通过电话、QQ等对老用户进行维护回访，挖掘其近期理财需求，促进成交。 （2）通过呼出电话激活睡眠客户，并对长期未登陆的投资客户进行回访，提供服务。 （3）协助接待客户来访，做好来访客户资料登记工作。 （4）受理和处理客户投诉，解除公司与客户纠纷，维护公司信誉和形象。 （5）根据客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电 邮、礼品邮寄等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、节日祝福、活动邀请、优惠告知等。 协助组织客户联谊相关活动。 完成公司领导交办的其他工作。