连锁店运营管理手册.doc

户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册 PAGE 11 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 总　　则 1 一、 现金管理 2 二、 人员管理 3 （一）新员工入职管理 3 （二）员工日常工作督导与考核 8 （三）员工的在职培训 8 （四）工时管理 8 三、 产品管理 10 （一）不合格产品处理 10 （二）存货与补货 10 四、 店面管理 12 （一）店面环境 12 （二）陈列 13 （三）店面管理的执行与监督 14 五、 安全管理 18 （一）店长的职责 18 （二）意外事件的预防 19 （三）意外伤害的原因及解决方案 19 六、 突发事件的处理 21 （一）意外事件处理的原则 21 （二）火灾处理程序 21 （三）意外伤害的处理程序 22 （四）故意捣乱 22 （五）停电处理程序 23 （六）顾客投诉处理 23 总　　则 连锁店系统化的管理，能够提高员工工作效率、降低运营成本、增加业务量。户大姐品牌快餐连锁店运营管理体系主要分六大部分，分别是： 现金管理； 人员管理； 产品管理； 店面管理； 安全管理； 突发事件的处理。 户大姐快餐连锁项目连锁店运营手册 PAGE 10 现金管理 连锁店除留固定备用金外所有营业额必须由店长负责存入银行指定账户，每日存款时间定为下午16：00，即每日下午16：00无论营业货款多少均必须存入银行（含上日余额和本日下午16：00前收到的货款）；连锁店货款每日下午19：00时超过3000元则应及时通知相关负责人，并由店长负责协调收银员确认，暂时保存至连锁店内保险柜。各连锁店当日存款单必须每天下午17：00前传真或电子信息给公司指定人员接收。 如遇特殊情况银行未开门营业时，由店长负责协调收银员确认，并上报至相关管理人员，暂时保存至连锁店内保险柜与次日货款同时存银行。 公司财务部门负责编制报表登记各连锁店每日货款存入银行情况，作为监督各连锁店店长是否按规定时间存款，并将不定期对所有连锁店的库存现金进行实地盘点。连锁店保险柜锁匙保管方法为：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；保险柜内的备用金除店长外，其余人员一律无权动用。 连锁店每月必须缴纳水、电等基本营运费用，应及时通知公司出纳备款，然后由连锁事业部派人负责交费，各连锁店不得动用营业额交费。 人员管理 店员是连锁店运营的前线队伍，直接面对顾客，店员的工作表现直接影响销售业绩及连锁店的整体形象，经常性的人员流失会严重影响店面正常运营；同时，人工成本是一家店面运营成本中比重较大的成本项目，严格地控制人工比例，不但可以提升店面的利润率，还可以有效地增加店员效率。如何妥当安排并管理好店员的工作，提高店员整体工作表现，是连锁店运营管理的重要目标。人员管理工作包括： （一）新员工入职管理 安排新员工入职，介绍店面日常运营工作、服务标准及各项注意事项。在入职前，新员工都由人力部部统一安排在连锁店实习3个月，实习内容包括顾客服务、销售技巧、产品知识等。 职前简介 当人们开始从事一份新工作时，都会感到非常兴奋。 可以利用这种兴奋的心情进行职前简介，给新员工留下良好印象。我们要制造积极的气氛，让新员工感受到我们店面大家庭的快乐。一次成功的职前简介将会使新员工了解下列事项： ·感到来我们店面工作是一件快乐的事情。 ·知道我们能够为他们提供积极的工作经验。 ·知道人们在学习过程中犯错误是非常自然的事情。 ·明白需要付出时间、耐心和毅力才能使自己全面熟悉工作。 ·了解我们店面对自己的期望和我们店面能够提供些什么。 一定要提前一个月预先计划和编排职前简介。由店长亲自负责这项工作，因为人们总会记住第一印象，另外也表示出店长对职前简介的重视。所有职前简介都要求按照同样的方式进行，因此，你必须熟悉有关内容并且贯彻始终。 可以对一名员工或多名员工进行职前简介，但每组不得超过四人，以便确保每个人都能得到关注。 小组职前简介的益处是： ·节省时间。 ·由于新员工聚在一起，从而有利于树立团队精神。 ·使新员工互相学习，分享自己的经验和知识。 ·传递一致的信息。 由于和新员工讨论题目很多，所以一次成功的职前简介需要包括两个阶段：第一次简介和第二次简介。在聘用之后和进行第一次简介之前，要发给新员工一本培训手册，让他们阅读并了解上面的内容。这会节省第一次简介的时间，能够充分讨论重点问题。 第一次员工职前简介 欢迎加入我们店面！很高兴你能够与我们合作。你加入的是优秀的企业。我们之所以能够脱颖而出就是因为拥有象你一样的人才。我们的竞争对手可以抄袭我们的秘诀，但他们却抄袭不到我们的荣誉感、工作热诚和献身事业的决心。我们店面的奉献