呼叫中心客服话术.doc

呼叫中心客服话术 ??一、接听前： 接起用电话前，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“您好，您的电话接通，请问有什么可以帮您的？” 二、确认用户称呼： ?在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。您好，请问您贵姓？如果有客户不愿说，直接称呼先生或女士。 ?三、倾听/确认用户的问题： （一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 1、请问您是