客户服务管理师一级客户服务管理师试卷（客户服务管理师）.doc

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 客户服务管理师一级客户服务管理师试卷（客户服务管理师） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、加强（ ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 A.道德 B.职业道德 C.社会文化 经济2、在（ ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 A.内容方面 B.表现形式方面 C.调节的范围方面 产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ ）。 A.诚实守信应以追求利益最大化为准则 B.是否诚实守信要视具体对象而定 C.诚实守信是市场经济应有的法则 诚实守信与经济发展相矛盾4、广义的企业生产管理的研究对象是（ ）。 A.企业中的生产者 B.企业的全部生产工具 C.产品的生产过程 企业的整个生产系统5、下列关于有限责任公司的说法错误的是（ ）。 A.有限责任公司的财务不必公开 B.普通有限公司注册资本最低为3万元 C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖 一人也可成立有限责任公司6、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（ ）的差额。 A.客户总成本 B.时间成本 C.体力成本 客户货币总成本竞争7、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（ ）是市场营销管理过程的主要步骤。 A.制定促销计划 B.制定营销沟通计划 C.制定市场营销计划 管理市场营销活动8、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（ ）定价方法。 A.需求导向定价法 B.产品形式差别定价法 C.销售时间差别定价法 随行就市定价法9、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（ ）。 A.以权力来控制和指挥职工、保护组织利益 B.重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系 C.为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪 采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设10、市场包含三要素，但不包括选项（ ）。 A.货币 B.人口 C.购买能力 购买欲望11、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（ ）。 A.行业直接相关的技术手段的变化发展 B.行业基本特征 C.行业的宏观环境及发展趋势 行业价值链分析12、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（ ）。 A.采购与物料管理 B.进料后勤 C.生产作业 服务13、在现代市场经济中，市场包含三个主要因素，其中不包含（ ）。 A.购买欲望 B.购买能力 C.可支配收入 人口14、在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（ ）。 A.促进销售 B.人员促销 C.商业广告 公共关系15、由于沟通过程中（ ）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。 A.客体 B.对象 C.目标 目l C.稳定性和适应性相结合的原则 集权与分权相结合的原则21、售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（ ）。 A.向客户传授知识 B.广告宣传 C.销售环境布置 提供多种方便22、帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 例外服务23、提供代办服务属于（ ）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 例外服务24、分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（ ）。 A.企业环境 B.企业规模 C.企业战略目标 人员素质25、选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（ ）。 A.企业环境 B.企业规模 C.企业战略目标 以上都是26、优质服务能给企业带来的主要好处是（ ）。 A.能节省大量的硬件成本 B.能吸引