客户服务管理师客户服务管理考试综合练习试卷（客户服务管理师）.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 客户服务管理师客户服务管理考试综合练习试卷（客户服务管理师） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、（ ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 总体战略2、战略管理的首要任务是（ ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 客观制定企业的成本指标3、服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 以上答案都对4、企业竞争环境一般可以划分为（ ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 宏观环境和行业环境5、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ ） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 社会l C.有统一的 没有统一的12、在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ ），以使他们更好地为客户服务。 A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 防止外泄13、企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ ） A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 详尽的计划14、在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（ ）就是当代适应环境变化的新理念。 A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 以上答案都对15、下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ ） A.由于地震给企业带来的危机 B.由于客户服务不当给企业带来的危机 C.由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 由于企业偷税漏税而引发的危机16、预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（ ） A.消费者对产品反馈信息 B.政府管理部门颁布的相关法规、条例 C.竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 市场需求状况及其趋势17、在客户服务危机预警阶段，（ ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。 A.一线客户服务人员主动触发与质检触发 B.一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C.质检触发与企业高层管理人员触发 企业高层管理人员触发与政府管理部门触发18、下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ ） A.制度化原则 B.诚信形象原则 C.专项管理原则 快速反应原则19、下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ ） A.制度化原则 B.诚意性原则 C.专项管理原则 快速反应原则20、危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（ ） A.时间发生的时间、地点 B.事件发生的原因 C.事件周围的环境 事件产生的社会影响21、针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ ） A.配合媒体工作的方式 B.通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C.及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 确定对不利于企业的媒体观点的态度22、（ ）是危机管理工作的中心环节。 A.危机事件的调查 B.危机的分析、诊断 C.危机处理方案的制定 企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案23、客户服务项目管理中，下列选项（ ）不属于项目的基本特征。 A.项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B.项目有严格、具体的完成时间要求 C.完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消24、客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（ ）阶段中完成的。 A.项目规划 B.项目计划 C.项目实施 项目控制25、项目管理的甘