【对话通信行业】电信企业组织结构优化项目纪实.docx

【对话通信行业】电信企业组织结构优化项目纪实 ——构建前后端组织结构，提升组织运营效率 【导读】 随着企业的不断发展，行业的竞争也越来越激烈，企业只能不断调整自身的战略才能更好的适应这样的大环境。在战略调整的过程中，企业往往会面临这样的问题：管理层的经营理念各不相同很难形成一致性的公司总体战略目标、管理成本居高不下、组织运营效率低下等，企业应该如何应对这些问题呢？ 【客户评价】 为了提高公司的组织运行效率，提高客户满意度，我们聘请了北京华恒智信人力资源顾问有限公司进行组织结构设计的项目咨询工作。在为期3周的集中调查分析过程中，华恒智信咨询顾问们组织开展了大量的前期访谈、问卷调查、资料收集和分析、培训与研讨等工作，项目组专家凭借专业优势和丰富的咨询实战经验，对我公司进行了详细的人力资源管理诊断提出了具体可行的操作方案。 我们对本次咨询的成果给以高度的评价和认同，认为华恒智信咨询专家对我公司问题的分析非常透彻，从根本上提出了建立统一管控的营销中心和客户响应中心的解决方案。此方案具有较强的科学性和系统性，又结合了本公司的实际情况，注重了可行性和操作性。 华恒智信顾问专家们在工作中勤奋进取，尽职尽责，表现了良好的专业水准和出色的敬业精神。我们希望能够与华恒智信再次合作！ ——新疆某电信公司负责人 【客户行业】电信行业 【问题类型】组织成本与组织效率 【客户背景及现状问题】 新疆某市电信公司成立于2004年，是中国电信集团公司的分公司。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。该市电信公司正处产品和服务日益多元化的战略转型期，同时面临着日益激烈的行业竞争环境，该市电信公司原有的组织结构和管控模式已经无法适应公司发展战略的新需要，并成为制约战略目标实现的障碍。 该市电信公司旧的组织结构和管控模式，对于新的综合服务的市场需求缺乏感受力，且组织机构冗繁，组织成本居高不下。下图是该电信公司原有的组织结构图： 该市电信公司组织结构设置已经严重的影响了其组织效率和运营能力，各种效率低下和信息传递迟缓的现象层次不穷，该电信公司变革组织结构模式成为了当务之急： 1、公司跨部门合作的业务，工作效率低下。各个市话局作为公司的前端营销组织，当接到前方客户的需求后，需要将信息反馈给后端的网络中心，网络中心再对客户的需求做出反应。在这个工作流程中，由客户需求到营销组织，再到技术组织的过程，往往会因为组织之间信息传递不畅通而导致效率低下，最终导致整个业务流程的效率低下和客户满意度下降等结果。 2、各个市话局、县局分别设立市场部、大客户部、商业客户部、公话中心、营业部、客户服务中心和业务支撑中心，增加了管理层人数，并且带来各个市话局各自为政、管理和营销战略与公司总体战略相偏离等现象。 【华恒智信问题分析】 华恒智信顾问专家在与该电信公司内部管理层进行大量沟通与访谈后，并认真剖析该公司出现的以上管理问题，我们认为问题出现的深层次原因在于： ? ?? 1、在公司统一管理理念和战略目标方面，各个市话局、县局分别设立各自的市场部、客户部、营业部等机构，每个市话局有各自的管理层，管理层的管理理念、运营思路以及营销策略各不相同，对公司总体战略目标的一致性形成了巨大的挑战。 2、在公司组织成本方面，各个市话局、县局的管理人员冗繁，管理成本居高不下，组织成本的增加最终会带来组织效率的降低。这种以各个市话局为划分依据的管理层设置，不仅造成管理成本的增加和管理效率的降低，还会造成公司管理权力的分散及权威性大大降低。 3、在公司运营效率方面，前端营销组织与后端技术组织信息传递过慢，带来整体运营效率低的现象。戴明说过：“其实员工绩效低85%是由组织结构及管理模式不合理所带来的，而只有15%来自于员工个人原因”，该市电信公司运营效率低下所导致服务水平降低的问题，也主要来自于原有组织结构设置带来的信息传递不畅。 【华恒智信解决方案】 华恒智信顾问专家前期与该公司管理层进行了深入的访谈、调研，并认真分析该公司的问题本质后，结合国内外电信行业管理实践中的成功经验，为该电信公司提出了以下的解决方案： 一、建立统一管控的营销中心 基于各个市话局（县局）的分别进行营销、市场开拓和客户服务所带来的弊端——各个市话局业务目标、营销策略等管理模式与公司总体战略目标不一致；各个市话局中层领导者人数众多，管理成本居高不下等问题，华恒智信专家顾问建议，将各个市话局的营销、市场开拓和客户服务机构进行合并、重组，在营销中心建立统一管理的——市场拓展部、大客户部、商业客户部、公话中心、营业部、客户服务中心和业务支持中心。营销中心新的组织结构图如下所示： 华恒智信顾问专家认为，将8个市话局、1个县局的市场拓展、客户服务等机构合并重组后，由公司集中管理和领导，将通过以下两方面实现该公司管理水平的提