保安员礼仪礼貌规范.doc

风一直吹 保安员礼仪礼貌规范 在长期共同生活、各种场合处理人际关系和对外交往中都需正确的言行举止及必要的礼节礼貌。礼仪礼貌规范是人们在社会日常生活而要求人们共同遵守的道德规范。对于保安员来说，礼仪礼貌是保安员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在具体表现，对于广西强兵保安公司来说，礼仪礼貌是一个企业文化价值与专业素养的体现。具体包括文明礼貌用语、举止礼貌得体和整洁仪容仪表等。 保安员的礼仪礼貌规范是由保安服务行业的性质和职能决定的，代表着本行业的职业特点，同时也蕴含在中华民族的礼仪之中，接受社会公共道德礼仪的制约和影响。掌握并遵守保安礼仪规范，是对于保安员更好地履行保安服务职责，对塑造良好的保安形象具有积极的意义。 NO.01礼貌用语的定义 礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交际中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在待人接物中，语言有明显的高下美丑之别，其产生的心理效应也有天壤之别。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊，尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。 保安员运用礼貌用语，有三项基本要求：热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达，这三项基本要求构成了一个相辅相成的有机整体。 （一）热情诚恳的态度。使用礼貌用语时态度热情诚恳，表明话语者表里如一，语言发自内心。否则，没有相应态度的配合，再好的语言也会适得其反，这就是要求礼貌用语的使用者首先要解决思想情感问题，只有摆正了自己的位置，牢记为客户服务的宗旨，才能使主观愿望与客观表现相一致，自觉、主动、正确、有效地使用礼貌用语。 （二）言之有理的内容。使用礼貌用语要与语言相配合，做到言之有据，以理服人。否则，把礼貌的语言当做虚伪的幌子，只会更加引起对方的反感。因此，要求保安员既要注意语言文明，又要掌握必要的法律、法规知识，坚持以和蔼耐心的态度去摆事实、讲道理，两者相得益彰，才会使对方心悦诚服。 （三）准确通俗的表达。使用礼貌用语时要注意用词准确，语义易懂，明白有效，适合需要，并做到音量适中，语调平稳，吐字清晰。否则，含糊不清，艰涩深奥或答非所问，空话连篇，不但无效，还会使对方对保安员的态度和愿望产生怀疑。因此，保安员应掌握一定的语言知识和运用能力，使礼貌用语收到预期的效果。 NO.02保安员日常礼貌用语 保安员日常礼貌用语大体上分为见面语、感谢语、致语、告别语等几类。 （一）见面语 见面语也称问候语，人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。保安员在问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出自善意，均应作答，绝不可毫无表示。 （二）感谢语 感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮助了自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”。 （三）致歉语 致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不当的事情，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉。被道歉者也应说一声“没关系”，不要羞于启齿。 （四）告别语 告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”等。 NO.03其他常用礼貌用语 保安员在日常工作中常用的礼貌用语还有征询语、应答语、慰问语、赞美语、敬语等。 （一）征询语 征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。如“您有什么事吗？”“需要帮助做些什么吗？”等，都是表示征询的话语，保安员在日常工作中主动关心他人，显得既热情又有礼貌。 （二）应答语 应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他人员的问题时的用语，如“您不必客气”“没关系，这是我应该做的”等，这些话语是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之词，对方听了会感到舒服且愉快。 （三）慰问语 慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语。如“您辛苦了”“给您添麻烦了”等，这些话语听起来虽然很简单却能让对方感到温暖，认为你是个人心关注他人的人，也能换来对方对你的好感。 （四）赞美语 赞美语是对他人发自内心的赞赏和肯定的用语。如“很好”“太好了”“真不错”等，说这些夸赞他人的话语时要热情、坦诚、发自内心，切忌言不由衷。 （五）敬语 敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语等。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言成为尊敬语，如见面称“X先生”“X女士”“老人家”等；告别时说“您走好”