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会务服务基础知识及案例分析 1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？ 1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？” “您好！请问您到哪个部门我给您 指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人） 。 2 ）与门岗、前台人员联系确认，刚进入的陌生人有无登记，登记的被访部门与实 访部门是否相符。 3 ）如果没有登记，必须请其登记，想尽办法使其登记。避免由于未登记造成一定 后果。 2、周末外来送货车辆进入写字楼时， 将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞 到门岗安全员及其他同事，这时你在现场该如何处理？ 1）保护好现场，控制肇事车辆及驾驶员。 2）查看同事是否受伤，安慰稳定受到惊吓的同事。 3 ）逐级向公司相关领导汇报破坏情况，得到批示后向甲方领导汇报相关情况。 4）协助交警及保险公司勘察现场。 5 ）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。 6 ）将相关证据转交给甲方，由甲方与肇事方进行商谈。 7 ）跟踪事情处理结果，直至监控探头恢复正常。 3、你对周边辖区情况熟悉多少，如：医院、邮局、公交线路、银行、超市、服务 区周边有哪几条路、周边相邻企业等？ 作为服务中心的一员， 熟悉服务区域的周边情况是至关重要的， 客人随时问我 们，都能对答如流，这样才能为客人提供更周到的服务。 4 、接待一场重要的接待，你所有做的准备工作有哪些？ 1、与主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需求； 2、通知业务块负责人（要做到信息畅通） ； 3、准备会场物品（根据主办方要求准备） ； 4 、会场布置； 5、检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查； 6、人员安排； 7、会前、会中保障； 8、会后送客安排； 9、会后收尾。 5、假如你接了个机密型的会议服务， 当你续完茶水后， 会议主办方告诉你不用站 立会场，如有需要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会， 来人说有非常紧急的情况需及时告知正在与会的一位客人， 如不及时告知可能 造成很严重后果。这时你怎么处理？ 1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊 性要求告知其她参与服务的同事，要做到信息畅通； 2 ）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的情况下找到会议主办方， 让其与这位客人对接； 3 ）当事情已超出自己处理或判断的范围， 则及时向上级领导汇报， 不要擅作主张。 6、为什么客户永远是对的？ 1）这是服务业的准则； 2 ）从一种经营观念的角度来讲，客户永远是对的，给予给客户最大的尊重，获得 客户对服务的满意 3 ）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益 4 ）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照顾客户的 名誉心里，解决问题就会很容易； 7、在工作中我们做错事该怎么办？ 1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着认真、负责的态度，尽最大努力将工作做到 完善妥帖，避免出现差错； 2 ）要真诚的道歉：首先表示歉意，及时采取有效的补救方法； 3 ）查找原因，如实向领导汇报； 4 ）吸取经验教训，避免类似的事情发生； 5 ）如果错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要马上请示上级领导，以免酿 成大的事故后果； 8、在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？ 1）委婉向客人解释你的工作职责和工作范围； 2 ）如果客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理； 3 ）如果很重要又非常紧急，可以请示上司是否安排其他同事帮客人代办。 9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？ 1）首先，真诚地向客人道歉，不要过多的解释原因； 2 ）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人批评和建议表示 感谢； 3 ）总结经验，避免类似情况（错误）再次发生。 10、因你服务的非常出色，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？ 1