办公设备售后服务方案.docx

办公设备售后服务方案 1、 质保期承诺 质保期：符合国家相关规定。本次投标设备的质保期均为1年（符 合国家相关规定），有特殊要求的按要求确定， 2、 售后服务承诺 2.1售后服务内容 2.1.1我方保证货物及时运到指定地点，保证产品的质量稳定, 包装完好，解答用户在应用中遇到的实际问题。 2.1.2本次投标设备的质保期均为1年（符合国家相关规定）， 有特殊要求的按要求确定。在质量保证期内因产品制造质量问题，我 方在接到需方通知，及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技 术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或 使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。 2. 1.3在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务： 1） 由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏； 2） 由于操作不当而造成的故障或损坏； 3） 由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。 2.1.4接到用户方报修电话后，我方承诺响应时间为1小时内， 12小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如 果在12小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费 用由我方负责。 2.1.5保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维 修人员在12小时内可达到现场并开始维修，承诺一般故障24小时内 解决问题，重大故障48小时内解决问题，48小时无法解决问题，提 供备用设备，直到问题解决为止。。 2. 2服务形式 （1） 电话咨询服务：24小时服务。 （2） 现场咨询服务：我公司在本地有办事处，而旦服务期间工 程师常驻现场服务，可为采购单位提供现场服务。 （3） 技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供 相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答 复。 2.3免费维修时间 我公司提供终身免费维修服务，质保期1年，全天7*24小时响 应用户的需求服务。 2.4解决质量或操作问题的响应时间 我方一旦接到用户报修电话后，1个小时作出响应，并安排专业 技术人员在12个小时内到达故障设备现场，如不能在48小时内解决 问题则提供备用设备，直到设备恢复正常使用。 2.5解决问题时间 维修工程师赴现场后及时对故障设备进行检修，对于一般故障在 24小时内修复；对于重大故障一般在48小时内修复。若当时解决不 了的提供备用设备，直到设备恢复正常使用。 2.6客户咨询或投诉处理 2.6.1接受客户的咨询或投诉 （1） 了解客户的需求。 （2） 根据客户需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及 相关服务。（注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。 （3） 以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。 （4） 遇到无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留 下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。 （5） 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求 客户谅解。 （6） 对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意 为止。 （7） 回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回 复、上门回复。 2. 6. 2客户投诉流程 桜受客户投诉书面投诉当面投诉电话投诉话客户就啜仔纲啊读投诉倾折.记录投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、股投诉多项、女杂投诉客户汕意客户不觸意送相关部门1機 桜受客户投诉 书面投诉 当面投诉 电话投诉 话客户就啜 仔纲啊读投诉 倾折.记录投诉 合理投诉 不合理投诉 登记分类 书面或口头解释 单项、股投诉 多项、女杂投诉 客户汕意 客户不觸意 送相关部门 1機 进步处理 回殳客尸 客户不 客户满意 4 ] 进一步处理 —*■ 彊料备案 ] 客户狷意 結束： 2.7客户满意度调查 日常调査在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接 传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回 收率，也可采用电话调查形式。 客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据 不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”, 提交给有关部门 3、先货后款承诺 我公司承诺：本次项目付款方式：先货后款，所有货物供应完毕 经验收合格后一次性付款，凭现场负责人签字验收单付款，无预付款， 不收取质保金。