4模块四零点餐饮服务.pptx

模块四 零点餐厅服务;学习目标;学习内容;任务一 中餐厅服务;新课引入：客人的“预订”;餐前准备;;一、餐前服务;接待顾客来店预订;2.餐前准备;3.迎宾领座;4.入座服务;5.点菜服务;;粗心大意、自食其果 某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜“露笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。;评析 服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对账单，确认无误方可结账，就可避免差错。 另外，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自然会产生“被斩”的感觉，最易引起客人愤怒。不论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质是严重的，难怪客人发那么大的火。 本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人因此就不会再来，那么这损失将是无法弥补的。希望服务员记住这个教训，避免此类事故发生。;二、餐中服务;2.台面巡视服务;;三、餐后服务;;任务一 中餐厅服务;一、西餐厅服务;2、引位入座;3、呈递餐单及饮料单 ;4、打开餐巾;二、西餐服务方式;2.英式服务 气氛比较活跃；节省人力；节奏较慢;3.美式服务 服务简单明了；服务速度快；餐具成本及人力成本低；用餐费用低；缺乏表演性及烘托餐厅气氛；美式服务适用于西餐厅及咖啡厅，也常用于西餐宴会。 ;4.俄式服务 服务效率较高；服务成本相对法式服务较低；服务空间占用较小；银盘投资大；最后一位客人挑选菜肴的余地较小；俄式服务???成为宴会服务中不可缺少的、深受客人欢迎的一种服务方式。 ;任务三 酒吧服务;;;;饭店酒吧的种类;;;;;;;;;酒吧服务程序??;2、点酒服务?? （1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味?? （2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍?? （3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录?? ;3、调酒服务?? （1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方?? （2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理?? （3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见?? （4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当?? ;4、开瓶服务?? （1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间?? （2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认?? （3）先倒入1/5杯，请客人品评?? （4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用?? （5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口?? ;5、递酒服务?? （1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上?? （2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口?? （3）递酒时客人点用的小吃一起送上?? ;6、添加巡视?? （1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加?? （2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶?? （3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务? ;7、酒水结帐?? （1）客人要求结帐，从收款台取来帐单?? （2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人?? （3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字?? （4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字?? （5）送客人离去，表示感谢?? ;8、结束工作?? （1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处?? （2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告?? ; ;任务一：学生自测题;任务二：知识点考核;任务三：能力考核;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:41:0521:41:0521:412/17/2021 9:41:05 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2121:41:0521:41Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:41:0521:41:0521:41Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知