办公楼保洁服务方案.docx

办公楼保洁服务方案 （一）服务目标及实现目标的措施 1、服务目标 （1） 保洁率100%； （2） 环境卫生保洁率100%； （3） 垃圾清运及处理达标率99%以上 （4） 用户满意率100%； （5） 有效投诉率与处理理率100%o （6） 必威体育官网网址工作保证率100%。 2、实现管理目标的措施 （1）高起点规划物业服务与管理 高起点规划物业服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准 作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。 构筑与镇平县人民政府机关事务管理局相适应的高品位、高质 量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。 导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与 相适应的物业服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、 工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09000质量管理 标准以及IS014000环境管理标准等； 选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该物业管理工作岗 位，选送符合作业要求、实操能力强的保洁员工派往该项目工作; 制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最 佳的保养效果。 （2）建立“零干扰”的清洁服务作业制度 建立符合镇平县人民政府机关事务管理局工作时间的工作制度。 根据物业服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定 期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。 （4）导入与业主相适应的视觉形象标准 选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装, 佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到 语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。 （4）建立多重质量控制体系，保证服务质量达标 采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的 多重保障，培养员工的全员服务意识，每一个工作人员不仅要保持自 己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个服务辖区的形象。 实行三级检查（主管抽査、班长定检、员工自检）和品质管理 员巡查相结合的质量检查考核和验收制度； 实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人 员、定时间、定地点、定质量、定任务，实施专业作业，强化服务质 量，方便质量控制； 实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变 化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高 服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求： 严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序 操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接 受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。 （5） 釆用专业分类作业方式，保障服务安全高效 根据服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分 作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时 间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规 律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的 专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目 性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人、材、物的 浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率, 实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。 （6） 建立快速应急处理机制，保障服务及时快捷 建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接 待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系, 推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以 快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理 组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。 （7） 导入绿色环保理念 强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化。 保证物业管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对办 公设施、地面、墙面和整个环境造成污染。 （8）建立规范的档案资料管理体系，持管理服务的高效运作 建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立健 全清洁档案资料目录;做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作， 特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料, 支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。 （二）标准化管理实施方案 我公司以推行标准化保洁工作为核心，以提高服务辖区卫生环境 为宗旨，达到端正员工思想，改善服务态度，优化营业厅环境的目的。 人员：着装统一，遵守岗位职责,规章制度、员工手册，人员分配合理 物料设备：根据营业厅实际情况配备标准化设施设备 保 洁 服 务 标 准 化 实 施 方 案流程化：1、制定相对应的会议流程（如领赃晨会流程、每日班后会总堵工作流程等） 保 洁 服 务 标 准 化 实 施 方 案 流程化：1、制定相对应的会议流程（如领赃晨会流程、每