话务中心外包服务方案.docx

话务中心外包服务方案 XX掛示方案总览 XX非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们 的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执 行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划 等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。 XX凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理 团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质, 以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此 对于HR产业集团话务中心给予xx的信任与契机表示衷心的感谢。 2. 1项目需求理解 项目名称：HR产业集团话务中心服务外包项目 业务预估：HR产业集团话务中心未来呼叫中心的运营，按 500座席设计。 服务时间：7X24小时服务（保证服务的连续性） 服务区域：涵盖HR产业集团话务中心管辖的全部功能区划。 场地方式：坐席和管理外包。 由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并 对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术 指标以及工作方案和指令。 服务语言：普通话+英语 人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于600人，要求大专 以上学历，其中至少500人，拥有英语口语流利对话能力（可在中标 后进行招聘）。 管 理：HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请 具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外 包商进行协助管理，提供一览子解决方案。 指令流程：外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接 受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 运 营：HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协 调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围, 业务相关监管等各方面。 xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉 及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、 质检监控、现场管理、分析与统计等。 2数据安全保障说明 为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全必威体育官网网址性及HR产 业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈信息，xx将从以下三 个方面进行信息安全考虑，并加以规避： （1）物理和环境安全： ?机房及机房内进入门禁管理； ?办公运营场所进入门禁管理； ?办公区域和出入口安装摄像头； （2） 后台数据安全： ?机房及机房内相关的基础物理设施； ?重要服务器、网络设备等； ?所有计算机通信的网络链路管理； ?生产和上网VLAN划分： ?服务器的密码管理； ?数据库的密码管理； （3） 前台数据安全： ?话务员坐席PC的USB 口封闭，防止员工copy数据； ?外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒； ± Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去; Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏； ?现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。 2. 3业务拓展保障说明 根据本次HR产业集团话务中心服务外包的招标要求，我们经过 仔细核算，目前大约需要150座席能够完成业务需要，为提供优质服 务。我们已经筹备好前期相关的座席人员、管理人员及后续人员的招 聘条件，完全保障HR产业集团话务中心呼叫中心业务的开展。 为保证HR产业集团话务中心特发业务高峰，或业务发展需要， xx随时可以提供500座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满 足HR产业集团话务中心呼叫中心扩展要求。 xx呼叫中心不仅可以可以帮助HR产业集团做售后服务而且可以 帮助HR产业成立华中地区产品销售中心，釆用电话销售的方式进行 产品销售，形成销售和售后为一体的综合性呼叫中心。 若我公司中标，在综合性呼叫中心正常服务的基础之上，我公司 可以利用服务优势向客户推荐HR产品，后期我公司计划将在我国中 部设置配送物流中心，以节约货物运输成本，便于更好的服务于HR 产业集团！ 第g卜就营方案 XX拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定 专业的项目方案及管理流程。 3. 1 KP1指标承诺 内容 指标 说明 接通率 95% （20 秒） 承诺在运营过程中，20秒内能够接起95% 以上客户来电。 坐席人 员数量 500人 承诺在运营过程中，运营公司始终保持500 人的运营团队，来保障HR产业集团话务中 心呼叫中心的日常运营。 外语人 员数量 5人 承诺在运营过程中，运营公司至少保持5 人的英语运营人员，来保障HR产业集团话 务中心呼叫中心对外切的日常服务。 3.2日常运营KPI指标 3. 2. 1KPI 概述 为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中 心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。 呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状 况、客户服务代表