[医学]医院行政人员培训[文字可编辑].ppt

医院行政人员培训 头脑风暴 ? 一种创造能力的集体训练法 ? 目的在于产生新观念或激发创新设想 ? 当一群人围绕一个特定的 观点的时候，这种情境就叫做头脑风暴 兴趣 领域产生新 Page 2 目录 Page 3 一、医院行政特点 Page 4 二、医院行政的重要性 肩负着重要的管理与服务职能 影响并制约医院发展 是保证医院的正常运转主力 Page 5 三、行政人员素质提升 1 2 3 4 5 6 敬业 －职业基准 忠诚－立身之本 礼仪－ 完善品质 沟通－关系畅通 执行－结果负责 学习－ 与时俱进 （一）敬业 －职业基准 活 的 岗 位 上 ？ 你 是 否 永 远 守 在 你 生 一 颗 最 小 的 螺 丝 钉 ， 用 的 生 命 ？ 如 果 你 是 食 ， 你 是 否 哺 育 了 有 暗 ？ 如 果 你 是 一 颗 粮 你 是 否 照 亮 了 一 分 黑 如 果 你 是 一 线 阳 光 ， 是 否 滋 润 了 一 寸 土 地 ？ 如 果 你 是 一 滴 水 ， 你 职业是人的使命所在 全心全意，尽职尽责 每天多做一点点 超越平庸，选择完美 自动自发 Page 8 （二）忠诚－职业准则 忠诚是每一个人的立身之本 把“做事”改为“做事业” 把每天的工作都当成是一辈子的事业来完 忠于医院，需要忠诚于医院事业发展的员工 Page 9 忠诚是一种义务 忠诚胜于能力 忠诚是每一个人的立身之本 忠诚的最大受益人 —— 自己 Page 10 在完善和提升个人素质时，每一个 人都应记住“忠诚胜于能力”，每 一位员工都应该铭记“永远忠诚” 的职业准则 Page 11 ? 满怀感恩之情 Page 12 （三）礼仪 －完善品质 不好的服务 患者将抱怨平 均告知 10 个人 一次不好的服 务需要 12 次好 的服务来修正 听到 4% 的抱怨 声， 80% 的抱 怨患者永远的 消失 无 以 立 也 不 知 礼 无 以 立 也 不 学 礼 论 语 Page 15 常见礼仪 Page 16 （四）沟通－关系畅通 人 际 沟 通 的 成 功 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功 就 是 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 相 决 权 处 于 力 你 和 和 容 周 貌 围 ， 的 而 人 是 的 取 幸 福 并 不 取 决 于 财 富 、 人 生 的 幸 福 与 成 功 研究表明，我们工作中 70% 的错误是由 于不善于沟通，或者说是不善于谈话造 成的。 只有与人良好的沟通，才能为他人所 理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的 信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的 相助 沟通三要素 心 态 关 心 主 动 沟通是心质的沟通，一个思维很小的 时候，你怎么会讲出来高质量的话，你胸怀 狭隘的人，怎么会讲出大气的话 沟通的基本要求是主动（主动支援、主 动反馈） 沟通，行为的主动性， 沟通是胸怀打开。 ? 行为的主动性 沟通三个特征 ? 过程的互动性 ? 对象的多样性 技巧 态度 知识 社会文化背景 影响沟通的条件 ? ? ? ? 我们所做的每一件事都是在沟通 管理就是沟通 服务就是沟通 工作就是沟通 生活就是沟通 Page 23 工作中与领导沟通的几种境况 倾听 听懂领导 的话中话 接受 指示 拿着纸和笔 听完后要给领 导一个反馈 反馈 Page 24 能事前汇报的事前汇报 不能事前汇报的事中汇报 领导关注的是什么 结果－过程 Page 25 要避免和领导发生重大 的争执， 赢了观点，输了人情。 不要说我还不知道，而 应该说我马上去了解； 要询问上司，了解上司 对办妥这件事的时间要 求 询问上司对这件事是否 还有其他的交待。 一要看当时的环境 二在讨论问题的时候，带给领导的不要单单是问答题，而应该把这个问题的可选 答案一并带给领导 Page 26 （五）执行－ 结果负责 ? ? ?