美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状分析与对策研究.docxVIP

目 录 摘要 Ⅰ 关键词 Ⅰ 引言 1 1 相关理论研究 1 1.1 特殊旅客 1 1.2 特殊旅客服务工作流程 1 1.3 特殊旅客服务的重要性 1 2 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状 2 2.1 特服人员获取信息不及时 2 2.2 特服人员与旅客摩擦时有发生 3 2.3 特服人员的工作培训效果不佳 3 3 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员处理事件存在的问题 4 3.1 自我意识强烈 4 3.2 竞争意识淡薄 4 3.3 危机意识欠缺 4 3.4 培训观念落后 5 4 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员为旅客提供周到服务的对策 5 4.1 从特服人员自身角度分析 6 4.1.1 提高自我认识，热爱自己的本职工作 6 4.1.2 建立竞争意识，为特殊旅客提供优质服务 6 4.2 从海航企业角度分析 7 4.2.1 培训员工服务理念和服务意识 7 4.2.2 完善海航地服特殊旅客服务体系 7 结 语 8 参考文献 8 致 谢 10 美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状分析与对策研究 摘要：随着人们生活节奏的加快，生活水平的提高，对出行舒适度和时间性要求越来越高，作为安全、准时、快捷、服务周到代表的航空运输越来越受到人们的喜爱，航空服务不仅体现在空中服务，地面服务也同等重要。特殊旅客需要航空公司提供更优质的服务，辅助他们乘机。本文以美兰机场海航地服特殊旅客服务人员工作现状为研究对象，从相关理论的研究入手，分析了特殊旅客的定义和特殊旅客的服务流程，重点分析了美兰机场海航地服特殊旅客服务人员处理事件存在的问题同时根据海航地服特殊旅服务人员出现的问题提出解决的对策，提高特殊旅客的旅行满意度。 关键词：美兰机场海航地服；特殊旅客；解决对策 Analysis and countermeasure study on the work status of hna special passenger service personnel in meilan airport Abstract:With the acceleration of peoples life rhythm and the improvement of living standard, the requirement of travel comfort and time is higher and higher. As the representative of safety, punctuality, speed and considerate service, air transportation is more and more popular. Air service is not only reflected in air service, but also ground service is equally important. Special travelers need better service from airlines to help them take the flight. In this paper, the definition of the special passenger and the service flow of the special passenger are analyzed from the research of the relevant theories, with emphasis on This paper analyzes the problems existing in dealing with the incident by the special passenger service personnel of the sea sea air service at Meilan airport, and at the same time of the sea air service. The problems of service personnel put forward countermeasures to improve the travel satisfaction of special passengers. Key words:Air Services at Meilan Airport; Service personnel; Work status; countermeasures PAGE PAGE 10 PAGE 9 PAGE 9 PAGE PAGE 1 引言 运输企业运营在激烈的市场竞争