礼仪课题范文.doc

公共礼仪知识 名词解释： 礼：表示敬意的通称。它们人们在长期生活实践中约定俗成的一种行为规范。 礼节：是人们在日常交往和公开交际场合相互表示尊重、祝愿、问候、致意、慰问、衷悼以及给予必要的帮助和照料的惯用形式，是礼貌在行为、语言和仪态等方面的规则化。 礼貌：是人与人之间在相互接触交往中，表示敬意和友好的行为规范，是指人们待人处事的容貌、表情、言语、动作、谦虚、恭敬的具体表现，体现着时代风格及人个人的道理修养。 礼仪：是指较大或者隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举办的礼宾仪式，是在国内和国际接待交际工作中遵循的礼遇规格和礼宾次序。 职业道德：指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所道德规范和准则。 （给人印象中各种刺激所占百分比） 举止谈吐：16% 触觉：3% 嗅觉：3% 味觉：3% 视觉：75% 酒店礼仪的定义：酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，它的主要体现是礼貌服务、宾客至上，使客人有宾至如归感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。 礼貌礼节是优质服务的重要内容和基础 文明有礼是酒店服务宗旨的一个内容，旅游酒店是综合性很强的服务企业，能为客人提供吃、住、行、游、购、娱、文化信息交流等比较齐全的服务设施，同时要提供客人满意的服务，它奉行的服务宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。 礼节、礼貌是提高服务质量的保证，客源就是财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。 礼节礼貌能使客人满意，只有做到礼貌服务才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且能弥补设施等方面的不足。 礼节、礼貌是评价酒店水平的标准之一，要有一流的服务，一流的服务水平。 加强员工的礼仪素质训练。 礼仪是文明的体现 礼仪代表形象 修养对仪表的影响 对饭店从业人员仪表仪容基本要求 1.服饰 西装：长度盖住臀部；袖口最多到手腕上部1CM，衬衫露出西服袖口3—5CM并扣上钮扣。 领带：黑色西装— 系银灰、蓝、黑红色条纹领带，穿白色或淡色衬衫。 灰色西装— 系砖红、绿、黄色领带穿白色衬衫。 乳白色西装—最好选红色为主，略带黑或砖红、黄褐色领带。 墨绿色西装—系银灰，浅黄红白相间领带，穿银灰或白衬衫。 暗蓝色西装—系蓝、深玫瑰色、褐、橙黄领带，穿白或淡蓝衬衫。 2.修饰: 鞋、袜：忌脏破、白色宜光亮，干净黑色。要避人、包括化妆，整理着装，清洁个人卫生。 3.化妆：须化淡妆，不能戴饰物。 4.不良习惯：皱眉眯眼、咬唇咬物、撇嘴、歪脸、挤眉弄眼、挖鼻、单侧咀嚼。 个人卫生：正确使用香水，一忌用量过多，一般一米范围内能闻到淡的幽香；二忌使用部位不当，不能用在暴露部位，宜腋下、耳后、手臂内侧或衣领衣角、手帕；三忌不洁使用；四忌不同香水混用；五忌辛辣食物。 5.仪态美：坐、立、行及手势，表情均应恰当、正确，要“以美感人”。要注重风度，站、坐、行的要求、靠右行进，主动问好。 6.语言美：A.礼貌用语，B.敬语得当，C.委婉灵活，应变力强，D.幽默风趣 （一位哲人说过：“幽默是高智商的表现，让人听着舒服的幽默就更是了”） 酒店员工仪容仪表规定 1、穿着酒店规定制服，制服要保持清洁、整齐，衬衣要每天清洗，在指定位置佩带工号牌（实习生证）或员工证，穿着酒店统一鞋袜（男员工为黑色袜女员工为肉色丝袜） 2、头发要经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑，男员工头发侧不过耳，后不过肩。 3、常剪指甲，保持清洁，不留长指甲，女员工不能涂深色指甲油。 4、要经常刷牙、漱口，保持牙齿清洁和口腔内清新。 5、女员工工作时间宜化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 6、饰物仅限于佩带结婚戒指。 7、站立服务位置适当，标准站立姿势应为： （1）挺胸收腹，沉肩；（2）双脚略分开15公分；（3）双手自然背在身后，右手半握拳放在左手掌心上（或双手自然交叉小腹前）（4 8、行走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳、适中（在任何情况下不能在服务区域奔跑）双臂自然摆动，前后不可超过30度、面部表情自然、微笑。多人行走时不可并排同行。遇到客人主动让路并问好。 9、态度和蔼，不得面带倦意。 10、在客人面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、哼小调、化妆。 礼节礼貌 1．微笑服务的妙用 康纳希尔顿： “你今天对客人微笑了吗?” 巴黎：微笑之都，微笑是给客人的小费。 日本：制式化微笑(台湾超市请教练案例，琅东高速路口案例) 2．言谈举止 言谈 平等 热情（上帝走下神坛） 通俗易懂（非专业用语） 举止 高雅端庄 服务员是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女 前台服务规范用语 一、?问候语1、?所有部门员工在不同时间段见到客人应问候“您好”“早上好”“晚上好”，对外宾用英语问候