客户满意的相关理论研究论文.pdfVIP

摘要 在生产规模化、商品日趋标准化、市场竞争多元化的今天，品牌 已超越有形资产成为了企业越来越重要的核心竞争力。品牌是用以区 别并识别不同产品或服务的标识，品牌代表着企业的形象、产品的形 象，品牌价值表示其能向顾客提供多大价值的产品或服务，为顾客提 供高价值的产品或服务是品牌存在的目的和意义。品牌价值是由顾客 是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定的，因此，要想建立品牌获 得品牌价值首先得提升顾客满意度，只有顾客满意了，品牌价值才能 真正的体现。 本文以笔者在职的A企业为例，以客户满意的相关理论研究为出 发点，分析了客户满意与品牌建设的关系。最后，文章提出了客户满 意的提高途径及其方法。 关键词：品牌建设，客户满意度 目录 第一章引言 第一节研究背景与意义 第二节研究对象与问题 第三节研究方法与结构 第二章理论基础 第一节品牌建设的相关理论 第二节客户满意度的相关理论 第三章案例背景 第一节铁路行业发展概况 第二节铁路行业发展前景 第三节 A企业的营销现状 第四章案例分析 第五章结论 参考文献 致谢 第一章引言 第一节：研究背景与意义 （一） 研究背景 展望现今和未来，市场竞争越来越激烈，产品高度同质化，越来 越多的企业意识到最有价值的资产不是企业的有形资产，而是企业依 托于品牌建立起来的无形资产。品牌是一种高潜质的战略资源，是国 家或地区兴衰的标志和综合实力的象征，哺育品牌，实际算是哺育新 的战略资源，谁拥有更多更好的品牌，谁就拥有更强的竞争力。但伴 随着市场开放程度不断提高，企业之间竞争日趋激烈，也给企业的生 存带来了巨大的挑战，主要表现在：我国市场经济的不完善，企业经 营不成熟,市场营销理念依然落后，这些因素决定了我国企业在同国 外跨国企业的竞争中处于劣势地位，同时中国很多企业以片面地追求 产品的广告效应来树立品牌，很多行业普遍采用价格竞争的策略来吸 引顾客，不注重对品牌的培养。 再加上我国企业创新能力不足，产 品同质化日益严重，具有很强的替代性。国外专家学者从20世纪90 年代对客户满意度作了大量的研究，并取得了相当的研究成果，而国 内满意间研究开始的比较晚，从1998年起，满意度的测评理论才被 我国专家引入。 以上情况对企业品牌建设和维持客户满意提出了诸多挑战，因此 只有对企业的品牌进行有效的管理，提高客户满意度，企业才能进行 有效的市场细分和采取有针对性的营销策略，在激烈的市场竞争中获 胜。因而，研究客户满意具有十分重要的现实意义。 （二） 研究意义 1、品牌建设研究对企业的意义 品牌是一个企业存在和发展的灵魂。产品本身是没有生命力的， 只有产品，没有品牌，没有品牌的企业更是没有延续性的。可口可乐 公司CEO 曾说过：我们在全世界所有的工厂一夜之间化为灰烬，但是 你无法动摇公司的品牌价值。由此可见，品牌是一个企业的灵魂，一 个企业存在的价值支柱，也是一种重要的无形资产。品牌是一种长时 间的沉淀，从品牌身上你可以看出企业的文化和精神理念，因此品牌 建设对企业的意义重大。 2、客户满意研究对企业的意义 我国铁路行业的竞争源头主要有国内同行内的企业，激烈的竞争 迫使企业在生产经营中关注客户,并以客户的需求和利益为中心,所 以，如何真实客观反映客户对铁路行业所提供的产品和服务的满意程 度，最大限度地满足客户的需求，进而发现差距，找准措施，进一步 推动企业不断提高服务水平，满足客户需求，获取更多客户，赢得忠 诚客户，提升企业的竞争优势，因此客户满意不完全是产品吸引所致， 它的形成与消费者本身的特性密切相关。在企业品牌建设的过程中， 企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者，提高满意度，只有这 样才能达到事半功倍的效果。 第二节研究对象与问题 （一）研究对象 本文以A公司为研究对象。A公司，一家立足于江苏省的的本土 品牌，目前主要生产电气化铁路接触网用的产品。 （二）研究问题 A公司自创立以来，一直以“质量第一、顾客至上、持续进步、 尊重个人、团结精神”作为公司最高的经营宗旨，以“尊重、自重、 团结、进取”的管理理念和员工一起进步，并以“创建中国一流，走 向世界”为指导思想，公司以持续、稳定的品质，快速灵活的反应， 准确及时地交货，不断的技术创新，追求卓越的理念，以“中国的速 度就是世界的速度”为目标，提升公司的竞争力，目前在所属范围内 已获得一定的知名度，具有相对的品牌影响