医疗纠纷的处理必威体育精装版课件.ppt

1 、察言观色 观色 ? 观什么：看患者本人，看来院家属 及其他成员组合，看他们的言谈举止。 了解他们的文化层次，社会地位和社 会关系。 ? 目的：谁是“叫鸡公”？分析他！ 琢磨他！吃定他！评估对手的实力； 预判纠纷处理的难易程度，做好心理 准备；判断最坏结果，作好应对准备 等。 察言 ? 听患者讲述诊疗过程，以及 对院方的责难与不满，明晰 患方关注的焦点问题是什么。 ? 听清患方的诉求点，了解患 方的意图与动机。 ? 听的过程中寻找患方的漏洞， 判断是否存在患方未履行患 者义务的行为。 ? 边听边打好答辩的腹稿。 2 、解释说明 让患方先发言 ? 责备院方违反诊疗操作常规； ? 责备院方工作人员服务态度 不好； ? 责备医务人员缺乏责任心， 对患者不关心； ? 责备院方相关告知不到位； ? 其它：院方承诺不当；费用 收取不当；修改病历等。 责备与要求 ? 要求医院承认存在过失责任； ? 要求医院承担下一步的诊疗费 用； ? 要求医院赔偿； ? 要求对责任人进行处罚； ? 威胁处理不满要上访、大闹天 宫等。 从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因： 从并发症、自身原因、责任转归、正常预后、现代 医学局限等方面进行阐述； 从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、 治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面 阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规； 从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法 规：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医 院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以 引用相关法律法规进行阐述； 对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以 用因果关系进行解释。 院方如何 阐明无过 错责任？ 做到据理力争、以理服人。 院方如何阐明己方存在的过错？ 如果院方有明显过错，应当大方承认， 解释时尽可能避重就轻（全部责任、 A B 说明非院方故意，医学作为一门 经验科学，发生意外难以避免。 主要责任、次要责任、轻微责任）。 说明医生非圣人，也会患错误，医生也 希望自己诊疗的每一个患者康复出院， 发生问题也是情非所愿。 C D 目的：取得患方谅解。 院方如何回应患方赔偿要求 ? 坚持无过错不赔偿原则 ； 如院方有明显过错责任， 可以在赔偿问题上适度让 步，既可表达院方诚意， 也可缓解紧张气氛。 积极引导患方做医疗事 故鉴定。 ? 可参照相关法律法规进行预算（假定事故等级、 责任程度进行预算，让患方明白赔偿的大致额度， 不至漫天要价，也做到自己心中有数）； ? 可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体利润 等）或支付丧葬费开始； ? 顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让 步都要让患方觉得困难重重，从而降低患方的期 望值。 ? 摸底患方底线，评估双方差距，作趋近努力。 ? 尽量不突破己方底线。 如何与患方 谈赔偿金额 如何回应患方在纠纷发生后要求免费诊疗的问题 是否对患者进行免费诊疗需要慎重抉择，免费可能是一把双刃 A 剑：处理得好可能有助于纠纷的快速解决。坏处是在未进行医疗事 故鉴定前实行免费诊疗，可能给患者落下话柄，助长了患者维权的 信心 。 原则： 1 、不是逼不得已，尽可能不免费。 B 2 、以下情况酌情考虑：经评估分析院方确有过失责任；患者确实经济困难，而 病情不允许停止治疗；患者耍无赖，就是不肯出钱，病情又不允许停止治疗；患 者承诺如经鉴定不是医疗事故，愿意支付全部治疗费用，且愿意签订协议书等。 。 解释说明的沟通技巧 ? 先安抚心情再处理事情：适度表达歉意；表达对患者的同情； 耐心倾听患方陈述，表达解决问题的诚意。 ? 晓之以理，动之以情：用专业化、人性化的语言巧言妙答。 ? 话语不带刺，不激化矛盾，不留下漏洞和把柄。 ? 站在患者利益角度思考和回应：面子给你，里子给我。 ? 让患方听得懂、听得进、听得认可。 A 对患方表现出诚 B 3 、攻心为上 表现出急患者所急、 恳、耐心、同情、 关心的态度。 想患者所想、帮患者所需， 使患者感到院方还是比较 厚道和公道的，使得他们 产生好感和信任，消除对 立情绪。