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饭店前厅与客房管理内容总结
饭店前厅与客房管理内容总结
第一章
1、饭店的类型
a.暂住性饭店:位于城市且靠近商业中心,接待商务旅行社比例最大b.长住型饭店:公寓式饭店,豪华型发展、共管式公寓c.度假型饭店:游览地饭店
d.汽车旅馆:随汽车的普及和高速公路的发展2、客房收入(40%-60%)是饭店经济收入的主要来源国际范围饭店经营情况:餐饮35%客房56%电话2%其他7%我国范围饭店经营情况:餐饮35%客房45%商品及其他20%3、高质量的客房产品具有的特征:清洁、美观、舒适、安全
第二章
1、客房楼层类型的分析a.板式建筑
在板式建筑中,内走廊型建筑的设计指标最高,客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起b.塔式建筑
其特点是以服务区为中心,客房与走廊围绕它c.内天井式建筑
很不经济,能源消耗过大,日常开支增加
2、客房的基本功能空间:睡眠空间,盥洗空间,贮存空间,书写空间,起居空间3、客房设计的基本原则:
a.安全性原则:防火、治安、客房私密性b.健康性原则:隔声、光照、温控c.舒适感原则:客房空间的舒适感,装修创造的舒适感,现代设备提供的舒适感d.效率性原则:空间使用效率,实物使用效率4、客房的照明艺术
用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类;依据灯具的散光形式,照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明
第三章
1、客房定价的基本原理
客房价格一般以供给价格下限为下限,以需求价格上限为上限,实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动,在特殊时期可能低于供给价格的下限a.客房产品的价值决定供给价格b.消费者的支付能力决定需求价格c.市场竞争决定市场成交价格2、客房定价的基本方法
a.以成本为中心的定价法:建筑成本定价法,盈亏平衡定价法,成本加成定价法,目标收益定价法b.以需求为中心的定价法:直觉评定法,相对评分法,特征评分法c.以竞争为中心的定价法:随行就市定价法,边际效益定价法3、客房价格的基本类型A.公布房价:
a.欧式计价:客房价格=房租
b.美式计价:客房价格=房租+早中晚三餐c.修正美式计价:客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐d.欧陆式计价:客房价格=房租+简单早餐
f.百慕大计价:客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐B.追加房价C.特别房价D.合同房价
4、产品生命周期的定价策略
a.介绍期(客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段,这一阶段产品本身不完善)的定价策略:低价占领策略,高价定价策略
b.成长期定价策略:稳定价格策略,渗透价格策略c.成熟期定价策略
d.衰退期的定价策略:驱逐价格策略,维持价格策略
5、区分需求定价法:是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下,根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格
第四章
1、前厅部的机构设置:大堂助理,客房预订处,接待处,问讯处,礼宾服务,电话总机,商务中心,前厅收银处
第五章
1、客房预订的类别A.非保证类预订:a.临时类预订
b.确认类预订(以口头或书面形式予以确认)c.等候类预订B.保证类预订
2、超额预订:比例5%-15%
3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因
a.饭店未能正确掌握可出租房的数量,主要表现为:与前台分房组、营销部的沟通不良;与预订中心系统及订房代理处的沟通不良;客房状态的显示不正确
b.记录、储存的预订资料出现差错,具体有:日期错误;姓名拼写错误;遗漏;存档的顺序错误;变更及取消的处理不当
c.预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解
d.未能满足客人的要求,主要有:因疏忽、遗忘而未能最终落实客房;对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误;
e.实施超额预订不当而造成的差错,表现为:过高估计了预订未到客人的房间数;过高估计了临时取消预订的房间数;过高估计了提前离店客人的房间数;过低估计了延期离店客人的房间数等
第六章
1、前厅部的三个部位:接待处,问讯处,收银处2、客人登记表:一式三联
3、入住登记中容易出现的问题及对策:重复卖房4、前台分房技巧
a.根据旅客的特点和要求分房b.根据饭店的经营管理和服务需要分房5、报价的方式
a.“冲击式”报价:先报出房间价格,然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目,适合推销价格低的房间
b.“鱼尾式”报价:先介绍服务,在报房价,适合推销价格高的房间
c.“夹心式”报价:先介绍房间类型,后报价格,再补充介绍其服务设施、服务项目及特点,适合推销中档客房
6、客史档案资料的主要来源:订房单,登记单,客账单,投诉及处理的记载资源,宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料
第七章
1、在为客人护顶时,要注意有两种客人不能为其护顶:信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人
2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务,能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决
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