医疗服务礼仪.ppt

2021/4/26 （2）学会倾听与沟通： 互相正视、精力集中、切莫分心 以听为主，有适当的语气词或答语 正确工作忙碌与病人需求的矛盾 要有耐心，礼让对方、礼貌插话 （3）讲究语言艺术： 有声语言 ＋无声语言 ＝丰富细腻的情感 规范性 （语音 、 语意 、语速） 情感性 （愉快 、自信 、 关爱） 道德性 （严肃 、高尚 、 必威体育官网网址） （三）感觉上的舒适感 感觉上的舒适感: 1. 行为礼仪 2.服务态度 1.行为礼仪 （1）称呼：基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。 国际 ：先生、女士、小姐 国内 ：老师、教授、医生、 小王、小李等 医疗服务礼仪 市二医 陶红霞 一、概述 俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。 二、医疗服务现状 某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术性问题。 三、服务的特性 服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。 四、改善患者心理及行为反应 患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。 （一）视觉上的亲切感 1.仪容仪表要求 要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分， 向患者表明了责任感和可 信任程度，也表现了对患 者的尊重。 医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好的作用。 工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。**** 2.微笑服务 良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。 3.目光语（眼神） 目光，即眼神的使用，是和 患者之间重要的信息渠道， 内涵是庄重、友善和亲和的 感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。 4.站姿 站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。 5.坐姿 落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和的态度。 倦怠、懒惰、疲劳、随便 6.走姿 行走有度，在行走时注意一些行走的原则。 （1）引领时：要使用 标准的引领手势，走 在病人的左前半部，侧 身转向病人并且有所交 谈适当的做些介绍。 （2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。 （3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人