楼面部长管理能力训练教材.pptx

文和友®老长沙基层培训 在楼面经理的领导下协助经理管好本部门的一切日常事务和工作细节。 开班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据经理编排的工作岗位安排服务员上岗。 检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。 督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。 检查餐具及用品用具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充工作。 向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的沽清品种和需要促销的出品。 在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。 客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费。 安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题，若情况严重时及时向主管反映。 检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。 逐步做好收市工作（从不影响客人为准），清点餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好卫生工作。 做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正。 进行收市后的安全检查、注意火灾隐患、关闭所有水.电气的开关。 为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，“善于倾听”,惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。 1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。 2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。 4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。 5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。 6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。 协调能力是指决策过程中的协调指挥才能 人际关系发展变化原理 热爱：不再有你我 爱：我只为了你 友好：我帮你，你也会帮我 好感：我乐意与你相处 尊重：我为了你，因为你为了我 原点：你是你，我是我 冷漠：我不愿意理你 讨厌：我看见你就不舒服 厌恶：你来我就走，你走我就来 恨：你痛苦我快乐，你快乐我痛苦 仇恨：你死我活，你活我死 （1）有效的人际沟通能力。 （2）高超的员工激励能力。 （3）良好的人际交往能力。 管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。因此，一个好的管理者要具备以下的能力，才能协调好工作中所遇到的问题： 管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。 一家药店的店长在店铺里开展了一项名为 “客情茶” 的服务活动, 服务内容是: 凡是到本药店购买药物的顾客, 店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意引用。 开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药店的门口打水引用。渐渐的，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。 “客情茶”的差异化经营 1、班前的检查，把握好现场人员、物料、设备的基本情况。 2、召开每日例会，传达每日的重要工作 3、安排好员工的第一工作站、第二工作站 4、做好每日的工作记录 5、在当班次不能解决的问题，及时进行好交接。 因此，我们在工作中须做到： 在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都需要管理者的决断能力。 忙碌的农夫 有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上……这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕……很显然，最后他什么事也没有做好。 1、建立有效的绩效考核制度，有激励才能把员工动起来做事情！ 2、建立职责分明的衡量制度，这个标准能够让任务责任制，避免了两个人都可以