某某营销策划培训课件.pptx

如何提升案场客户满意度？;测试;学习目的：;;案例思考：;1、案场服务面临的问题：;既然一切的问题都是与案场服务分不开， 那我们来将客户触点进行划分，找出案场 服务的关键。;;;3.销售服务 (讲解,礼仪,洽谈);服务金三角中影响满意度的12个因素。;短板;;四个重要：体验比签约重要，服务比成交重要，微笑比黄金重要，口碑比销量重要。总之“客户比一切重要”;十字诀： “洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带；;全员对客户满意度重要性洗脑,新人尤其重要; ;;情况1：联合代理项目可能因???客过程中，给客户留下不好印象； 日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对： 统一案场销售团队着装; 规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序； 严惩案场争客现象;;情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： 新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； 新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； 新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；; 应对： 轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序； 接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务 ；;策略二：开盘前做好预警;开盘ING： 1、按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满； 2、开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗； 3、客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词； 4、客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分；;开盘后第一天 1、将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引； 2、短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间； 3、将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。;情况1：对客户满意度的重视 销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。 应对： 销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识； 树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想；;情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示； 销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物； 应对： 抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法； 现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前；;情况5：销售口径不统一或是有疑义； 销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径； 应对： 销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行；;情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢； 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对： 以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户；;情况9：接电话非接触过现场销售人员 丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分； 应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。;策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递;情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄 客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的； 应对： 现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底；;情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满 客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让