某汽车销售公司七步法服务程序.pptx

服务流程 (七步法服务程序)Step 2 : 接待Step 1 : 预约Step 3 : 填制派工单Step 7 : 追踪服务Step 6 : 交车Step 4 : 调度 生产Step 5 : 质量控制七步法程序STEP - 1.预约 受理负责：维修接待售后服务流程一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。提高预约率的方法在新车销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒短信专营店的网页Appointment预约表格Appointment预约控制板电脑系统JAppointment目视控制预约系统类型总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.STEP - 2.接待受理负责：维修接待售后服务流程二、接待；客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认带客户至前台，确认客户要求的维修项目根据用户档案填制维修单据打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望. STEP - 3.填制派工单受理负责：维修接待售后服务流程三、制单；确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。按看板顺序进行派工给各班组。总结 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础. STEP - 4.调度生产售后服务流程四、调度生产；及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有益的意见。维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。 根据接车派工单进行作业 领取根据备件出库通知单已到位的备件售后服务流程四、调度生产；接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。操作方法四：维修车位应整顿好，并操作清洁（由维修质检随时检查）。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果操作方法一：维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待操作方法二：完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。售后服务流程四、调度生产；如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，维修人员必须及时将情况汇报给维修接待员。 如果预测维修时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户联系取得其同意。 操作方法：内容有改变时，维修进度看板的栏目也要同时修改。完工时间、维修费用、维修项目、使用的备件发生变化时，必须征得客户的同意，然后记入派工单。检查有索赔项目时，应报告保修鉴定员对于首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告操作方法：视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑《故障实例集》供其他车辆维修参考或作为内部培训教材使用。售后