五星级酒店服务标准.pptxVIP

东城国际酒店客人满意服务标准;预见客人的需要,并超出客人的期望;;关键:与客人接触的方法 ;如何做; 二、始终展现规范的仪容仪表 Always maintain proper appearance. 得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。 您的形象，就是酒店的形象。 ;如何做; 三、亲切友善地问候每一位客人 Greet every guest graciously. 每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。;如何做;如何做; 四、用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。 Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly. 用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。;如何做; 五、预见客人需要，并超越其期望。 Anticipate guest needs and exceed their expectation. 每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接影 响酒店的成功。 当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。 ;如何做;一起来！; 东城国际酒店客人满意服务标准 Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards;深入考虑…;思考;对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服 务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。 对酒店：如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你 所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功 对同事：当你把自己的工???做好的同时也更易于你的同事做好他 们的工作。 对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理 们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好 的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。 ;问题讨论; 二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼貌的？ ;三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负责满足你的需求，你会有什么样的感觉？ ; 友好的态度 1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。 2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者的问候进行评价。 ;如何做; 二、始终展现规范的仪容仪表 Always maintain proper appearance. 得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。 您的形象，就是酒店的形象。 ; 四、用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。 Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly. 用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。;对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服 务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。 对酒店：如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你 所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功 对同事：当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他 们的工作。 对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理 们展示：你是专业的。出色的工作