武汉理工大学客户关系管理（PPT270页）.pptx

第一章 客户关系概论;第一章 客户关系概论;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.1 客户中心论的形成和发展;1.2 客户研究;1.2 客户研究;1.2 客户研究;1.2 客户研究;1.2 客户研究;1.2 客户研究;1.3 客户让渡价值与客户满意 ;1.3 客户让渡价值??客户满意;1.3 客户让渡价值与客户满意;1.3 客户让渡价值与客户满意;1.3 客户让渡价值与客户满意;1.3 客户让渡价值与客户满意;1.4 客户的忠诚;;1.4 客户的忠诚;第一章 客户关系概论小结;第一章作业;第二章 客户关系管理的理论框架;第二章 客户关系管理的理论框架;2.1 客户关系管理产生的原因;2.1 客户关系管理产生的原因;2.1 客户关系管理产生的原因;2.2 客户关系管理理论的形成和发展;2.2 客户关系管理理论的形成和发展;2.2 客户关系管理理论的形成和发展;2.3.1 客户关系管理的定义;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.3 客户关系管理的内涵与作用;2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统;2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统;2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统;斯科独特的网络自我服务体系;网络自我服务的效益体现;集合众人智能经验的TAC技术支持团队;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;优点： ;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;优点：;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;2.4 基于Internet和电子商务的应用系统;案例分析;电子券商所创造的经营业绩;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;2、营销功能模块;2.4.3 基于Internet和电子商务的应用系统;案例分析;企业背景：;联邦快递的“全球运筹专家”角色;1、提供整合式维修运送服务;为客户量身定做的全球运筹方案;电子化全球服务网络的投资与效益;联邦快递的客户服务信息系统;员工理念在维系客户中所扮演的角色;4、呼叫中心功能模块;案例分析;全球消费者金融事业与当代客户关系管理;客户服务中心与电话中心整合的原因;花旗银行内部评估;电话服务中心的挑战与服务品质指标;花旗银行电话服务中心所制定的服务品质指标;提高企业整体的服务效率;二、利用管理信息报表做实时管理及策略调整;2、维系客户忠诚度的重要指标;2.4.3 基于Internet和电子商务的应用系统;典型案例;;从学术与社会人文领域出发;三个特殊的内容经营焦点与族群;商业转型后的经营模式;网站提供的“一对一”机制与内容;2.4.3 基于Internet和电子商务的应用系统;2.4.4 CRM应用系统的特点;第三章 基于客户关系管理的业务流程重组;本章内容;本章内容;3.1 CRM应用中的业务流程重组;3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战;3.1 应用中的业务流程重组; ;3.1 应用中的业务流程重组;典型案例 ;改造产业生态的“专业制造”创新策略;“专业制造”创新策略的成功因素：;第二波的产业革命与应对策略;“虚拟晶圆厂”策略远景;构建“虚拟晶圆厂”的步骤;“虚拟晶圆厂”的效益;系统整合面临的主要障碍;;3.1 应用中的业务流程重组; 案例分析;计算机电话整合提高企业形象; 计算机电话整合的好处;;客户服务中心管理人员应具备的技能;CTI客户服务中心的具体成果;2）Web集成管理 企业自身在网络上推广、宣传、与客户接触等进行统一全方位的网络应用的解决方案。 客户关系管理的Web集成管理 应用互联网体系结构，提供一个从选择配置到订货的电子化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持互联网交易。; 亚马逊公司;;;一、概念;;;营销自动化