第二章__加油站服务.pptx

第二章 加油站服务;加油站服务;加油站服务;;第一节 加油站服务的理念; 全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧;价格？服务？环境？··········· ;加油员提高销量的有效途径? ;服务的基本概念;我们的宗旨;目前中国石油加油站提供的服务项目主要有：;加油站的服务宗旨、承诺和态度;优质服务的理念;第二节 规范化服务要求与流程;恰当 热情 普通话;加油十三步曲;微笑招呼; 微笑招呼 ; 微笑招呼 ; 微笑招呼 ;提枪加油;提枪加油;提枪加油;提枪加油; 清 洁; 清 洁; 清 洁; 清 洁; 清 洁;加油操作注意事项;（2）加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应应急处理预案，按照预案的程序进行处理。 （3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5m方能启动。;开票服务流程及用语 ;便利店员工服务流程 ;便利店员工服务流程 ;工 作 纪 律 ;交 接 班;1、交 接 班 内 容;2、交 接 班 程 序;3、十 交 五 不 接;第三节 加油站服务的技巧;服务礼仪的基本原则;体 态 礼 仪;2、坐 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自燃并拢。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；女性员工如穿裙装，入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。;; 仔细观察你身边的朋友和自己的站姿都是什么样的，有时站姿也能反映出人的性格特点。不同站姿显示出人内心不同心理，下面让我们通过题目测试一下你的内心是怎样的。 观察一下你自己或者你身边的朋友，他们的站姿是什么样的。 A、背脊挺直、胸部挺起、双目平视 B、弯腰曲背、略现佝偻状 C、两手插腰而立 D、别腿交叉而立 E、将双手插入口袋而立 F、靠墙壁而站立 G、背手站立;背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。 弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。 两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理准备时决不会采用这个动作的。 别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。 ;; 不管是我们的站姿，还是我们的坐姿，都可以透露出一个人的性格，这是行为心理学的观点。如果你了解了这方面的行为心理学知识，那么在以后的人际交往中，会帮助你很多。下面我们就来看一下，什么样的坐姿会有什么样的性格！;1.正襟危坐者 双腿并拢垂直于地面，腰杆挺直，这样的人为人真挚诚恳，襟怀坦荡，做事有条不紊，但容易较真；只做那些有把握的事，从不冒险行事，因此缺乏创新与灵活性。在陌生环境中，这往往是身份较低者紧张、重视对方的表现。 2.将椅子转过来、跨骑而坐者 这是当人们面临语言威胁，对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为，是攻守兼备的表示。有这种习惯的人，一般总想唯我独尊，称王称霸。 3.身体蜷缩者 弯腰低头，小腿缩到凳子下、双手夹在大腿中，这是在尽量缩小自己占用的空间，仿佛在说“不要注意我”，这种人往往谦逊而缺乏自信，自卑感较重，大多属服从型性格。不过，这也有可能是做错了事心中感到焦虑不安的表现。;;6.跷二郎腿者 对身居高位的人士而言，这是有优越感的表示。要是加上抖脚，可能是因为开心或心情比较放松，但也可能是不拘小节或脾气急躁的表现。 　7.腿脚不停抖动，而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动者 这种人最明显的表现是自私，凡事从利己角度出发，对别人很吝啬，对自己却很纵容。但很善于思考，能经常提出一些意想不到的问题。;加油站服务技巧 ;服务技巧之一 真诚微笑很重要;实战演练：微笑;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ;服务技巧之二 记住顾客很重要;服务技巧之三 主动聊天很重要;服务技巧之四 礼貌用语很重要;服务技巧之五 目光很重要;服务技巧之六 学会赞美他人很重要;如何应对不满的顾客;2009-6-23;顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 ;处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及