第7章客户互动.pptx

第7章 客户互动I识别客户（Identify）D区分客户（ Differentiate ）I客户互动（ Interactive ）C客户定制（ Customize）IDIC模型案例Dell：倾听客户声音1984年直线订购模式 戴尔在线商店1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板内容提要一、客户互动的含义和目的二、客户互动的类型三、客户互动的渠道与接触点管理四、客户互动设计五、客户投诉六、利用互动工具建立相互依存型关系产品/服务信息情感客户互动理念政策一、客户互动的含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换客户互动的目的互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。 对话的要求关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。对话中的各方都必须能够全身心地投入其中；对话中的各方都愿意参与对话。对话可以由参与对话中的任何一方来控制。企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。对话应该从上次停下来的地方开始。面对面按照互动距离远近 间接人员互动非人员互动企业发起按照发起者客户发起二、客户互动的类型三、客户互动的渠道课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？客户互动渠道面谈俱乐部信函活动电话广告网站公关宣传渠道分析——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺 乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流渠道分析（续）——网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流——俱乐部 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流不同渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强融合各种互动点在成功的对话中， 特别重要的因素是每一次与单个客户的成功的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以便它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式同企业开始联系的。永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应该对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常高的客户忠诚度。有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记住单个的客户和他的偏好。 四、客户互动设计1、确定互动对象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同2、确定互动目标加深与现有客户的联系经济联系：客户从企业采购商品或服务的金额及数量；情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。吸引潜在的客户扩大企业在潜在客户中的知名度；增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；鼓励潜在客户购买等。注意事项互动目标的具体性空洞的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。互动目标的可实现性 确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应该能够实现。实现互动目标的时间期限要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状况。 互动目标的多样性当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、相互兼容的，而不是相互矛盾的。3、设计互动内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始？是否需要给客户一个明确的结论？ 形式考虑不同互动渠道的特点4、决定互动预算根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；根据竞争对手的状况；根据客户互动目标确定预算将互动目标进行细分，确定具体的目标；分析达到这一目标所要完成的任务；估计完成任务所需要花费的成本。五、选择互动渠道与频率渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用何时与客户互动 客户需求接触点分析接触频次——接触