智慧药房项目售后维保服务方案.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 门诊智慧药房项目维保服务方案 门诊智慧药房项目售后维保服务内容包括：接受用户的咨询与在用过程中遇到的问题，保证良好的服务态度和维修质量。及时、有效地解决用户在设备日常使用过程中遇到的问题，利用多种形式（电话、微信、现场等）为用户提供免费技术咨询。与时俱进，为软硬件系统做必要的升级、改造以及后续流程优化指导（如上机品种调整、发药流程再造、其他同类项目成功经验、资讯分享等），建立项目交付后的维保服务巡检巡查机制，多渠道保证智能设备的日常平稳运行。 一、维保服务分类与维保组织说明 根据对客户的服务经验和客户不断发展的服务需求，对维保服务设置了4个服务模块，包括：维修服务、保养服务、备品备件和培训服务。具体如下： （1）维修服务：对于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、维修通道和相应的规范和流程，并根据不同的服务等级约定不同的维修服务时间和紧急报修的响应时间。对于智能化系统积累问题较多、运行不稳定的项目，维修服务等级应该越高。 （2）保养服务：根据设备与软硬件系统相关管理条例与规范，对相关系统进行定期检测、保养。对于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。保养服务等级不同，年度保养频率不同。保养服务的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故障频率和维修费用，提高客户满意度。 （3）备品备件：根据系统设备的故障发生率和使用情况，制定相应的备品备件计划。备品备件由中标单位提供给项目使用，中标单位拥有相应备品备件的所有权，并由中标单位统一保管。备件的总价根据客户所选服务包和维保总价确定，具体的备件计划由双方协商确定。对于额外的备件计划，可由客户向中标单位采购或委托采购。 （4）管理服务：我司总结了大量的门诊智慧药房智能化系统的维保和管理经验，结合行业标准为客户制定规范的维保服务流程，并根据客户服务的实践定期改进，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。同时我们将帮助客户对系统设备配置进行管理并定期更新，使得客户能清晰的了解智能化系统投资、配置和变更历史。协助客户对系统的变更升级进行管理，规避变更带来的风险。以及我们定期为客户提供运行分析，以更好的帮助客户控制系统营运成本。 针对该门诊智慧药房项目建设情况，我们设置了三个系列的维保服务产品，包括：问题改善系列、稳定保障系列、保值增值系列，以适应满足不同的服务需求，保证项目平稳运作具体如下： 服务产品系列 问题改善系列 稳定保障系列 保值增值系列 适用范围 ·日常维修保养不足·智能化设备质量一般·大部分系统存在较多的故障，甚至系统瘫痪 ·系统使用年限2-4年·智能化工程质量一般·系统比较稳定，部分系统有故障，渐趋老化 ·日常维修与保养较好·智能化工程质量较好·系统运行稳定，没有重大问题与故障 客户价值 ·快速响应客户报修·全天候紧急待命·避免重大责任事故 ·及时处理日常故障·避免积累重大问题·提高系统稳定性 ·现场维修、定期保养·持续保障稳定运行·投资的使用价值 服务产品 发药机 拆零机 智能药柜 空调系统 温湿度监控 软件 通信线路 电源 其他 紧急维修服务时间段 　 　 　 　 　 　 　 　 　 星期一—星期五8:30-17:30 节假日除外 　 　 　 · · · · · · 星期一—星期日24小时 包括节假日 · · · 　 　 　 　 　 　 紧急维修现场响应时间 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2小时 · · · 　 　· 　 　 　 　 4小时 　 　 　 · · 　 　 　 次日 　 　 　 　 　 　 · · · 维修服务特性 　 　 　 　 　 　 　 　 　 定期上门服务 · · · · · · 　 　 　 远程问题诊断和支持 · · · · · · · · · 优先恢复 · · · 　 　 　 　 　 　 免费零配件 · · · 不间断工作 · · · · · · · · · 重大故障根源分析 · · · · · · · · · 备品备件服务 　 　 　 　 　 　 　 　 　 免费备件库占服务总价的比例 4% 4% 4% 4% 4% - 4% - - 专用备件库 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 维护服务特性 　 　 　 　 　 　 　 　 　 定期系统检测 季度 半年 年度 季度 半年 年度 季度 半年 年度 系统预防性维护 季度 半年 年度 季度 半年 年度 季度 半年 年度 机房场地评估 · 　 　 · 　 　 · 　 　 数据备份方案 · · · · · · · · · 管理服务 　 　 　 　 　 　 　 　 　 系统管理流程建立与维护 · · · · · · · · · 设备配置管理