第二章客户关系管理的技术.pptx

客户关系管理的技术;; 客户关系管理系统的主要特征;CRM系统的一般模型;（1）接触活动 　;（2）业务功能 　　CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持;（3）数据库功能 CRM系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体 现在以下几点： ;销售模块 ;营销模块 ;如何系统化销售管理;11;12;13;14;15;16;如何系统化售后服务支持;如何系统化售后服务支持;什么是数据库营销？;什么是数据库营销？——2025年的某一天;数据库营销可带来什么效益;客户终身价值管理;客户终身价值管理;客户终身价值管理;客户终身价值管理;挽留有离心倾向的客户;辨识最有潜力的新客户;辨识最有潜力的新客户;通过价格歧视，使利润最大化;通过价格歧视，使利润最大化;通过价格歧视，使利润最大化;选择最佳的营销时机;选择最佳的营销时机;利用客户资料开展交叉业务;帮助企业规避风险;背景营销与事件响应营销;一旦某位顾客购买了1-2岁幼儿营养米粉，我们立即向她寄送直邮传单，推介XX牌幼儿服装(1岁以上幼儿适用) 营销人员从数据库中筛选出所有宝宝介于1-2岁之间的家长名单，向他们寄送直邮传单，推介XX牌幼儿服装(1岁以上幼儿适用) 从顾客数据库中筛选出已经两个月以上没有光顾过我们的顾客名单，向她们寄送促销券 一旦数据库中某一名顾客连续两个月没有光顾我们，马上向她寄送促销券 一旦某位顾客订阅了《时尚育儿》杂志，马上给她寄送1-6个月婴儿奶粉传单；3个月后再寄送一次 从数据库中筛选出所有订阅《时尚育儿》杂志不超过9个月的顾客名单，给她们寄送1-6个月婴儿奶粉传单 ;背景营销与事件响应营销;背景营销与事件响应营销;背景营销与事件响应营销;利用数据库辅助促销活动;用有针对性的优惠券代替打折;忠诚奖励;连锁集团忠诚奖励促销的管理;忠诚奖励的精粹;赠品;以旧换新;数据库营销和客户关系管理在B2B的应用;数据库营销和客户关系管理在B2B的应用;B2B中的数据库营销;B2B中的数据库营销;建立CRM系统的流程;数据库营销是企业通过数据库收集和积累消费者大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给企业以精准定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编;69;70;　　呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。;（一）Call center的定义; （二）call center的发展历程;;;;;;;　 呼叫中心利用了先进的CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能： 把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场 通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道 积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心 ; （四）Call Center的分类; 外包型呼叫中心带来的好处;（四）Call Center的分类;（四）Call Center的分类;（五）Call Center两种不同的服务方式;;2、呼出流程;建立呼叫中心的好处 ;节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 选择合适的资源 　　根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。;提高客户服务质量