第五章人际沟通与合作技能.pptx

第五章 人际沟通与合作技能;教学目标;第一节 人际沟通与合作技能概述;;二、沟通的基本过程和种类;（二）沟通的种类;;第二节 沟通的技能;倾听技能的引入; 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈;（二）倾听的意义;自我测试;计算您的倾听能力;（三）倾听过程;;;（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）;环境类型特征及倾听障碍源;（五）有效倾听的策略;创造良好的倾听环境;;案例一：　　某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说：“张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程，现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有问题呢”…… 讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌呢？ ;;支持性沟通六个原则;;▲倾听顾客的需要和意见;; ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!?; 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。; ▲ 如何有效倾听上级谈话;案例：冲在最前面的记者;引例：静心与抽烟;二、口头表达;（二）有效口头表达的准则;－运用反馈：避免不准确或误解 －简化语言：选择措施、组织信息 －积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿 －抑制情绪：避免信息失真或受阻 －注意非语言提示：行动与语言相匹配;怎样与下级沟通;例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ Who(执行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ How Many(工作量)：______________________ Why(为什么)：__________________________; 如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所 ; 了解上司的期望 将上司划为 “阅读者” 和 “倾听者” 彼得·德鲁克 的 “西洋马屁经” 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、Let him be wrong; 名医劝治的失败;;;