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第一章 服务礼仪的基本理论 服务礼仪的含义 一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。 服务礼仪的基本内容 仪容规范 （面部、肢体、发部和化妆的修饰） 仪态规范 （站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态） 服饰规范 （正装、便装、饰物和用品的选择） 语言规范 （礼貌、文明、行业、书面和电话用语） 岗位规范 服务礼仪运用的重要意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 服务礼仪的基本理论 一、职业道德 二、角色定位 三、双向沟通 四、阳光心态 五、三A法则 六、首轮效应 七、亲和效应 八、末轮效应 九、零度干扰 一、职业道德 定义：是指服务人员在服务过 程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所必须自觉遵守的职业行为的准则。 服务行业职业道德的具体内容 思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养 （一）思想品质 热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作 （二）服务态度 服务态度：主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及在为服务对象进行服务时的具体表现。 热情服务 礼待宾客 以质见长 （三）经营风格 定义：指某一服务单位在其筹划、经营与管理的整个过程之中所体现出来的总体特色与基本特征。 要求：必须切实维护消费者的权益，从而有利于社会的发展与稳定。 货真价实 诚信无欺 （四）工作作风 定义：就是指服务人员在工作岗位上所表现出来的态度与行为。 清正廉洁 一心奉公 （五）职业修养 定义：指从事服务行业的服务人员，在自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。 树立崇高理想 努力钻研业务 二、角色定位 主要是指服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好，在特定的情况之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服务对象所提供的服务才能够比较符合要求和比较到位。 （一）确定角色 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。 社会角色 生活角色 性格角色 服务人员的角色定位 服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位上，为自己进行的角色定位主要是确定自己的社会角色，而不是自己的生活角色或性格角色。 （二）设计形象 角色定位理论认为：按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的自我形象设计。 服务于人 服务光荣 设计要旨 （三）特色服务 角色定位理论认为：在对服务对象进行准确地角色定位后，以此为依据，向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。 服务特色 投其所好 （四）不断调整 角色定位理论认为：在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、有所调整，并应坚持与时俱进。 与时俱进 适时调整 三、双向沟通 中心内容：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人员要为服务对象提供令人满意的良好服务是不可能的。 （一）理解服务对象 强调：在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。 理解交往对象 按照需要分类 马斯洛需求层次理论 （二）加强相互理解 强调：在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。 任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。 （三）建立