管理沟通倾听34.pptx

Part 3 EFFECTIVE LISTENING 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈倾听 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果第一节 倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型Active listeningMind word understandingEmotions feelings make contactBody actions impact When to use active listening A has a problem, B is listening.B knows the solution, A will accept it.B tell A.B knows, but A wants to be convinced.B sell to A.A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together.A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. 内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 ▲ 如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍 表3.1 环境类型特征及倾听障碍源二、倾听者障碍 ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 厌倦? 消极的身体语言 表3.2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? 表3.2 倾听障碍测试 厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听