第七章公关危机管理.pptx

公关危机与危机管理;波音公司模拟倒闭的电视片;当前中国企业面临的危机调查结果;一个企业家有关企业的十三种死法;危机的涵义;危机涵义－ 针对社会组织而言;危机涵义－专家的定义和理解;“危 机”：中国式解读;“危 机”-紧急事件、突发事件、风险;公关危机的诱因;公关危机的特征;公关危机的类型;公关危机的发展过程;“危机管理” —“企业危机公关”;危机管理①—树立危机意识;企业危机的识别和预控十项修炼： 1、如何识别危机预警信号 ①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆 ⒉如何组建危机管理小组 ⒊如何建立危机监控系统 ⒋如何进行危机模拟演练;危机管理③--危机预案;危机管理④--6C原则;危机公关④--3T原则;危机公关⑤– 程序;危机公关小组（一） 人员组成结构 ;从小组的功能定位出发的人员组成结构： 一位律师 一位公关人员 一位财务主管 一位通讯主管 一位公关事务专家 首席执行官或其代表;危机公关策略⑥案例说明; ;危机来临，如何应对媒体发难？;第一步：知己知彼，认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体;第一步：知己知彼：认识媒体; 与媒体合作 新闻发言人 ;第二步：营造透明的玻璃屋;不要让媒体兴奋起来 营造有利的拟态环境 让受伤的软实力强硬起来;第三步：应对媒体，化解危机;为企业营造有利的拟态环境 企业的经营环境：企业实际经营环境，传媒中介营造的拟态环境。 媒体对企业的影响： 报道有可能影响政策的决策 影响银行行为 影响消费者的行为。; 媒体拟态环境下的企业应对策略 1）快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者 例1：1997年美国环球公司TWA800坠毁事件 例2：9.11布什政府定义危机的经典 例3：QQ“保钓” 《腾讯公司依然??固挑战13亿中国人的爱国情感》;2）为媒体和公众设置议程 议程设置理论： 美国学者麦库姆斯和肖对总统选举的研究结论 选民对当前重要问题的判断与大众传媒反复报道和强调的问题之间存在着一种高度的对应关系。因此，两人认为大众传播具有一种为公众设置”议事日程“的功能，传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予”议题“不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界”大事“及其重要性的判断。 媒体议程能够决定”让人们想什么“、”让人们怎么想”。 ;议题设置中的“引导术” □告诉媒体和公众真相 光明“回锅奶”和哈根达斯的“黑作坊”事件对比 □表明责任 默克公司的宣言：在默沙东，商业道德是我们核心价值的一部分，我们一天都离不开它。我们不将它看作对公司业务的束缚，而将它看作我们的竞争优势。 泰诺药片中毒事件 议程设置中的“隐身术” 哈根达斯“黑作坊”的隐身术 议题设置中有“制造术” 议题设置中有“摇滚术”;让受伤的软实力强硬起来 企业形象维护策略 1）“容颜不老”策略 例1：百事“针头”事件 （证伪方式） 背景：1993年6月10日华盛顿州消费者的指控 例2：东阿阿胶应对焦点访谈“以马代驴”黑幕事件 （区分化方式） 例3：“东芝”两张丑脸 （合理化方式） 2）美容策略 例1：“海尔捉虫”事件 （自我表扬法） 3）整容策略 例1:双鹤药业“清朗药”事件 （痛改前非法） 例2：南京冠生园“欲火重生” （形象再造法）;第四步：借力传媒：转“危”为“机”;媒介事件常规战术 1）本身负责任的企业行为 2001默克万洛事件 2）民族认同 “起来，挑战微软霸权” －－亚都反对微软事件 3）公益慈善 汶川地震王石“捐款门”事件 4）用关爱制造媒介事件 “未来米粉’事件 5）用意外事件造势 英国足球官司 ;结束语;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:46:5301:46:5301:461/30/2021 1:46:53 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2101:46:5301:46Jan-2130-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:46:5301:46:5301:46Saturday, January 30, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-