第五章客户关系战略实施与变革.pptx

第5章 CRM战略的实施与变革 ;5.1.1 CRM战略的实施层次 从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次： 第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。;;;5.1.2 CRM战略的实施模型 为体现“客户至上”的营销理念，真正做到“以客户为中心”，CRM战略的实施模型如下：;;5.1.3 客户信息的获取 实施CRM战略的第一步是客户定义。 客户有不同的类型，企业要针对不同类型的客户群体，采用不同的方??。;;5.1.4 客户分析 通过客户分析，了解不同客户的差异性，并采取相应的对策，提高企业有限资源的使用效率。;;;;;;;5.1.5 CRM战略活动的实施 第一、客户关系管理活动;;;5.1.6 评估与反馈机制 一方面，CRM实施过程中总会不断出现问题，另一方面科学技术（数据库、因特网）又在不断发展，所以CRM需要借助评估与反馈机制来不断完善。;5.2.1 企业文化与CRM战略的关系 第一、企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件； 第二、 CRM战略又促进了企业文化的变革。;5.2.2 基于CRM战略的企业文化变革 一是打破固有的价值观体系； 二是塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化。 大客户包括两层含义：一是指范围大，二是客户价值的大小。; CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，指的是以客户为中心，全面改善企业与客户之间的关系，提高客户的忠诚度和满意度，最终获得高额利润。;5.3.1 CRM战略实施中的整合 企业内部——ERP（企业资源计划系统） 上游延伸——SCM（供应链管理系统） 下游延伸——CRM（客户关系管理系统） ;;;;;;;5.3.2 业务流程再造与CRM战略实施 实施CRM战略，真正做到“以客户为中心”，企业传统的流程必须进行再造。;;;;;;;;;;5.3.3 客户导向的人力资源管理 较高的客户满意离不开满意的高素质员工。成功的人力资源管理，有利于实现员工的忠诚和激励，降低员工流动率，促使服务柜台改进服务质量，进而实现外部客户满意水平的提高，增加盈利性。;;;;5.3.4 基础设施建设（1227） 对客户信息知识的掌握与应用，可以分4个阶段： 第一阶段：创建阶段，记录客户与企业之间的往来； 第二阶段：连续协调，在企业内部对客户数据整合； 第三阶段：共生协调，由客户数据分析转向未来预测； 第四阶段：整合协调，把对客户的理解应用到经营过程中。 必须进行硬件和软件建设。;5.4.1 确保战略实施过程协调一致 首先，CRM战略要与企业使命和远景保持一致，与其他相关战略协调一致； 其次，从企业整体角度对CRM战略进行统一规划。;5.4.2 战略实施的主体因素 第一、高层的支持 实施CRM战略引起组织机构与文化的变革使企业产生不确定性，需要高层领导的认同和支持； 企业内部跨部门合作需要高层领导施加影响； 形成上下统一的观念与认识，更需要高层领导采取一些措施。;第二、各层次成员的参与 每一层次的管理人员都应当确保下一层次的人员对CRM实施的支持与参与。 CRM战略的实施牵涉到组织的方方面面，也只有各层次成员的支持与参与，才能解决实施过程中碰到的问题，并在其中获得学习、培训和提高。;第三、专家的参与与融合 系统的设计人员、开发人员、管理顾问、组织内培训力量的协调与融合，是新系统得于顺利启动的关键之一。同时要引进第三方专家的力量。;第四、高效的指导委员会 高效的指导委员会，一是能够确定CRM战略的范围和方向，并顺利实施；二是沟通渠道的建设。;1、CRM战略的导入和实施缺乏整体规划 制定企业级CRM战略，而不是部门级的CRM，并由高层管理人员负责各部门之间CRM应用的规划与协调;2、缺乏清晰的远景 CRM战略实施应当而且也必须和企业的使命和远景相一致，并且能够清楚地传达给企业所有的领域和全体员工。;3、“最佳实践综合症” 企业的每一种新战略的实施，都是一个渐进的过程，不存在一个一开始就非常完美的方案。;4、缺乏高层管理