培养感动客户的服务，让业绩倍增.ppt

* 感动顾客的秘密  山有木兮 * 第一章 学会感动 能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵动、勇于发现自己的心。 “自我肯定思维”——肯定自我自我肯定是心灵的源泉 * 培养自我肯定思维的四个步骤 1 试着用“透明眼镜”审视自我 2 重点关注积极面 3 试着改变对×的态度 4 为自己加油 * “善待他人思维”——关爱他人 “以心欢心”——情绪会传染 所谓“以心换心”，反过来说就是要去善待那些对自己有好的人，这也叫做“善意回报”。 * 感动即惊喜 满足顾客是做到顾客事前期待“范围内的最好”，是“理所当然”的事情。而感动顾客则是做出超出顾客期待范围的事情，是给顾客以“竟如此周到？！”的惊喜。 要感动别人，首先需要自己是一个善于发现、善于感动的人。 * 培养喜爱顾客习惯的三个步骤： 1 观察——以积极的心态去观察 2 想象——想像一下顾客的生活背景以及 使顾客更好的方法 3 会话——在1,2基础上用积极的语言与顾客交谈 * 培养温柔之心的方法——服务员的感人话语 真心招呼所有人 “今天遇到你真好”之类的感动之心 注意观察对方的人打招呼时也会随机应变。 给予最好接待，需要从发现对方的优点做起。 想法融入自己的微笑之中 * 微笑服务 从顾客身上“发现优点”，然后真心地微笑着打招呼。 即使同样的寒暄，感觉也会有所不同。 并且，这种感觉也会传达给顾客。 “发现顾客的优点”和“将眼前的顾客当作好朋友来对待”，日日如一地保持这种心态和心劲也是非常难的事情。 * 用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心 不要用“不成功体验的预见”来降低干劲 “没关系、绝对能行！”这样的“成功体验预见”。 * 令顾客所益的交流 因为想帮助顾客，想看到顾客满意的微笑，所以想尽自己所能为顾客做些事情。这种想法会改变你的表情和行动。并且，你的忠实顾客也会越来越多。 * 因为想看到顾客满意的微笑 “对我有用的顾客”——顾客是完成销售额的工具？ 因为顾客喜欢按照自己的意思买东西而讨厌被人强迫着去买。 顾客会非常敏感地觉察出你的劝诱是为他们着想 还是为了成全了 自己的销售额。 只要你不是“想帮助顾客”，而是“想令顾客对我 有用=希望顾客能买东西”的话，很容易被顾客识破。 * “想对顾客有所帮助”的心情和表情使顾客驻足察看。 “要对顾客有所帮助”——换句话说也就是奉献精神、自豪感。 * 诱导顾客欣然说出自己的“需要” 如果不计得失、平心静气地去履行为顾客服务的宗旨，就能给顾客带来惊喜。 发挥想象力，设身处地地位顾客着想。与顾客进行交流。 * 珍视对方的“坦诚之心” 他们不是选择顾客，而是去喜欢顾客，并使自己适应顾客。 怀着主动发现顾客优点、喜欢顾客以及长期交往的心情去接待顾客。 叫出更多顾客的名字 记着一个月前顾客名字 记住就意味着重视 * 认可”——打开顾客心扉的钥匙 “认可”即可对方的存在价值，是善意的表达方式。 可以说，与顾客打交道的工作就是从认可并接受顾客的状况开始。 * “认可”是消除顾客不满的灵丹妙药 与顾客沟通的困难之一便是应对“不满”。并且，当今是一个“不满”应对措施直接影响企业形象的时代。 * “赞美”——人人都喜欢被赞美 大脑中一旦产生喜悦感，人就会变得积极、产生干劲。 喜悦原因中占第一位的恐怕就是被赞美吧。人们常说“人在赞美中成长”，真不愧是至理名言。并且，人因为变得愉快而愈加健谈，从而也就缩短了人与人之间的距离。 * 赞美 = 事实 + 自己真实感情→对方的喜悦 坦率地捕捉事实，真实地表达自己的感觉，因为对方开心而开心。 * 1 以积极的心态去观察对方（不好好观察就不能认清事实）。 2 发现对方的优点（否则就无法说出自己的感觉）。 3 加入自己的感情。 学会赞美的三个步骤 谢 谢 大 家！