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旅游服务心理原理与心理艺术.ppt

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    第十一章 服务心理原理与服务心理艺术; 1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突 ;2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防

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