企业版服务控制程序(2020.02.07).docxVIP

XXXX 有限公司企业标准 服务控制程序 上科协Q/XXX 代替Q/XXX 1目的 为使服务提供过程不直接影响向顾客提供的产品的符合性质量，按服务规范向顾客提供满意的服务。 2范围 适用于本企业产品的售前、售中和售后服务的全过程。 3引用标准 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 Q/XXX 《质量/环境/职业健康安全/能源管理手册》 Q/XXX 《产品样品提供管理规定》 4职责 4.1 营销中心（技术服务部）是产品售前、售中、售后服务的归口管理和实施部门。 4.2技术质量中心（各开发部）负责按各自开发部年度新产品开发、产品技术改进输出、改进的不同节点对相关服务人员实施技术培训。 （注：培训结果应书面向综合财务中心（人力质企管理部）备案）。 4.3其他相关部门是配合部门。 5程序 5.1 产品的售前服务。 5.1.1适用各种可能的传播媒介和渠道，为顾客提供产品目录、样本和发布产品及企业信息，引导顾客消费。 5.1.2召开座谈会、产品展示(推广)会、品牌宣传会、技术咨询会、“杭申”品牌电器产品与制造融合贯通宣解会,介绍产品的性能、特点和服务承诺等，增强顾客购买欲望。 5.1.3 进行市场前期调研(调查)工作，为企业新产品的研发提供可靠信息和做好开拓市场 2020-01-27发布 2020-02-27实施 Q/XXX 前期准备工作。 5.2 产品售中服务 5.2.1保持与顾客的联络，传达履行合同的相关信息。 5.2.做好售后服务的准备工作。 5.3产品售后服务 5.3.1做好顾客的来函、来电和来访的接待，认真听取顾客需求，并认真记录，填写《来电来函来访记录单》见附件表1。 5.3.2营销中心（技术服务部＜售后服务科＞)指定专人在详细了解好所需服务的项目产品的要求(故障问题) 后,要进行分类、分析顾客反映的需求信息的切实目的,并根据需服务的性质和程度安排技术服务人员进行服务。 5.3.3营销中心（技术服务部＜售后服务科＞)在详细了解好所需服务的项目产品的要求(故障问题) 后, 要第一时间与该地区的本企业营销主管联系研讨和信息返馈人员确认本次服务的目的等相关情况, 特别是大集团集中采购项目的跨区域服务必须进行事前确认, 确认后及时调迁该区域的技术服务人员/或求近区域的服务人员实施服务, 服务结束必须及时与信息返馈人员联系告知服务结果,并关闭本次服务过程(并做好相关记录备查)。 5.3.4 在保修期内免费服务。 下列情况属非保修范围： 1）顾客不正确操作； 2）未经卖方许可对设备更改； 3）替换非卖方所认可的零部件等原因造成的故障。 5.3.5提供保修期后服务，只收取零部件的工本费 5.3.6 有求必应，终身服务。 5.3.7服务的应答 1) 紧急服务24小时内赶到现场处理; 2) 一般信息48小时内赶到现场处理。 5.3.8 服务人员到达现场前，必须通过电话或传真进行询访，问清产品故障的基本情况，按顾客提供的发生情况，配带好备品部件; 到达现场服务前要对故障进行初步原因分析和责任判定，服务处理完毕后要对顾客相关人员说明故障原因和给予专业培训，并必须认真填写《用户服务单》见附件表2，用户服务单必须请受服务方现场人员签字和盖章耒确认 Q/XXX 本次服务的闭环(确认内容应涵盖对本次服务的满意度评价、确认本次服务内容己解决符合要求、更换零件及产品接收更换情况等),并带回进行内部信息传递(处置)和差旅费用的报销。 5.3.9服务人员应对顾客所购产品质量问题负责到底,当需要更换零部件、产品时, 服务人员应自己实施,不把任何质量隐患留给顾客。 5.3.10更换的零部件或产品服务人员应带回，交相关部门分析并提出纠正措施，并填写《顾客退回产品处理单》见表3。 5.3.11当发现售出产品不合格时，应主动召回并向顾客做出说明。 5.3.12对产品销售合同或其他文件中规定的服务项目，如产品使用、安装、维修等的技术培训，由该合同销售人员填写实施书面报告经审批后实施。 5.3.13营销中心（技术服务部、战略客户部）要不定期组织对重要顾客的专访(每年不少于一次)，并填写《用户访问单》请顾客签字/盖章给予评价;见附件表4。 5.4对用户服务单的填写/签批及预防措施的闭环 5.4.1服务人员必须按本标准5.3.8、5.3.9、5.3.10执行的同时, 在服务单上要写明所服务产品的出厂编号或条纹码编号, 并在处理情况及结论栏中必须把所出现的问题描述清楚,