教育惠民服务站工作制度.docx

PAGE 2 教育惠民服务站工作制度 为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的教育形象，特制定本制度。 1．首问负责制 依照规定权限和程序，“教育惠民服务站”第一个接听热线、接待来访的工作人员负责解答处理相关问题或做好引导、转接处理工作。 2．服务承诺制 “教育惠民服务站”向社会公开服务项目、服务内容和服务流程，承诺服务标准和服务质量，建立服务质量反馈监控机制，接受社会监督。 3.?限时办结制 “教育惠民服务站”接受咨询、接办事项原则上实行即时答复、即时办理，需要一定时间的，明确办理部门和办理人员，在承诺时限内办结，一般时限在1—2个工作日。投诉举报类事项，一般问题在5个工作日之内办理，重大问题在10个工作日之内办理；不予办理的在3个工作日之内说明理由。 4.协调联动制度 对于群众来访、举报等事项，如涉及部门较少，可自行沟通联系协调；如涉及部门较多，内容较为复杂，可由校长或分管校长带领各部门统一协调，进行联动，共同商讨解决办法，从而尽可能减少矛盾，确保家校和谐共处。 5.回访制度 学校对于群众反映的问题及办理的事项，实行回访制度。一般办理事项，可当面回访，以确保群众满意。对于举报投诉的事项，待事项处理完后，必须进行回访。同时做好回访记录，找出工作中存在的问题，以利于不断改进工作。回访形式可以是面谈、问卷调查、电话回访、个别走访、QQ、微信等多种形式。 6.信息研报制度 “教育惠民服务站”对群众来电、来信、来访等咨询内容认真登记和研究，定期编发分析报告，及时向学校提报反馈信息，为优化服务提供建议。 7.?绩效考核制 明确“教育惠民服务站”工作人员工作目标和岗位职责，每年度对各岗位工作情况进行绩效考核，促进服务水平不断提高。